Клиент впервые пришел за покупками, кассир предложил зарегистрироваться в программе лояльности – отказ. И так сотни раз. Магазин теряет продажи, а покупатели лишаются выгодных предложений. В статье – гайд по устранению препятствий и повышению продаж.

Найдите причину: 8 «убийц» программ лояльности 

С kilbil работают 800+ бизнесов в России. Мы провели исследование и вывели главные причины, почему покупатели отказываются от программ лояльности.

1. Сложно и неудобно!

В программе тяжело разобраться неподготовленному человеку. Чем сложнее правила, тем меньше желания участвовать. 

Упростите регистрацию, объясните правила или измените их. 

2. «А смысл?» – невыгодные условия

Нет реальной экономии и выгоды – клиенты уходят к конкурентам.

Стимулируйте продажи ценными наградами и привилегиями для участников программы. 

3. «Я и не знал» – низкая информированность

Покупатели не знают о программе лояльности и ее преимуществах. 

Рассказывайте о механике на сайте, в соцсетях и торговых точках. Популярный вариант – распечатать кьюар-код и поставить на кассу.

4. «Мне не интересно» – нет персонализации

Программа лояльности не учитывает опыт и интересы покупателей. Все получают одно и то же. Бизнес не собирает статистику по продажам и клиентам, не проводит исследования.

Изучайте аудиторию и покупательские привычки. Тогда предложения будут попадать в цель.

5. Плохо работает поддержка

Клиенты жалуются, что не могут решить проблему. Каналов связи не хватает.

Организуйте качественную поддержку. Люди ценят, когда их слышат.

6. «Не хочу давать свои данные» – страх за безопасность

Новости о сливах баз данных заставляют людей тревожиться. 

Обеспечьте высокий уровень защиты и рассказывайте о мерах безопасности.

7. Ничего не меняется

Программа не обновляется, не адаптируется под технологии и потребности рынка.

Улучшайте программу и внедряйте новые технологии регулярно. Запустите мобильное приложение и внедрите функции с ИИ.

8. Негативный опыт в прошлом

Плохие впечатления от других программ лояльности мешают покупателям участвовать в вашей.

Учитывайте чужие и свои ошибки, анализируйте негативные отзывы и устраняйте проблемы. Улучшение клиентского опыта поможет вернуть доверие к программе.

Используйте маркетинг на 1000%: привилегии и лояльность

Даже если клиент не хочет участвовать в классической программе, повышайте доверие другими путями.

Знайте аудиторию в лицо. Если ЦА – семейные пары с детьми, их обрадуют коллекционные игрушки. Подарки за N сумму чека стимулируют повторные покупки и повышают вовлеченность клиентов.

Позаботьтесь об удобстве. Используйте цифровые технологии, чтобы онлайн-покупки проходили быстро и легко. Сделайте интуитивно понятный сайт или приложение. За комфорт клиенты готовы платить больше.

Акции и спецпредложения повышают лояльность покупателей. Запускайте ограниченные по времени скидки, дарите подарки при покупке от N суммы и бесплатные услуги (доставка). 

Укрепляйте связь с аудиторией – будьте брендом с четкой миссией. У покупателей будет эмоциональная связь с вашим бизнесом. Регулярно взаимодействуйте с ними через соцсети, контент-маркетинг и мероприятия, чтобы повысить интерес.

Создавайте позитивный клиентский опыт. Высокий уровень обслуживания, внимание к деталям и удовлетворение потребностей запоминаются клиентам. Покупатели поделятся впечатлениями с друзьями и «сарафанное радио» будет работать на бизнес.

Покупатели вернутся в магазин, если будут уверены, что там качественный товар. Обновляйте ассортимент, внедряйте новинки и соблюдайте стандарты качества. Этот метод не хуже программы лояльности удерживает старых клиентов.

Социальная ответственность повышает лояльность покупателей. Участвуйте в благотворительных акциях и запускайте собственные. Покупатели, которые разделяют ценности, захотят поддержать ритейлера покупками.

Работайте с возражениями: скрипты для сотрудников

Покупатели настороженно относятся к изменениям, даже позитивным. Подготовьтесь к вопросам от клиентов и научите сотрудников привлекать клиентов к программе лояльности.

Возражение: «Я не хочу ещё одну пластиковую карту!»

Кошельки покупателей разрываются от скидочных карт магазинов. Если формат программы лояльности - Wallet или бот в мессенджерах, подчеркните преимущества. Переведите минус в плюс.

Скрипт: «Полностью с вами согласны. Мы отказались от пластика. Наша карта лояльности всегда под рукой в вашем телефоне. Сразу получите нашу бонусную карту и приветственный бонус»

Хотите больше скриптов?

kilbil собрал гайд по работе с возражениями.

👉Забрать здесь