Платформа управления программами лояльности для ритейла с мобильным приложением https://kilbil.ru/
Черная пятница увеличивает продажи, но легко съедает прибыль бизнеса. Разбираем, когда стоит участвовать в распродаже, как рассчитать допустимую скидку и чем заменить большой дисконт. Внутри — цифры, примеры механик и чек-лист для проверки акции перед запуском.
Скидки и бонусы увеличивают продажи, но могут съесть маржу. Разбираем на цифрах, как проверить экономику бонусной программы до запуска: посчитать добавленную маржу, расходы на бонусы и окупаемость. Внутри — готовая финансовая модель, которую можно заполнить данными своего бизнеса.
Как перестать продавать только за счет скидок? В кейсе семейного бренда «Давим Масло» рассказываем, как программа лояльности помогла заменить разовые акции накопительной системой. Смогли объединить сайт, магазин и «МойСклад», автоматизировать коммуникации и удерживать клиентов без постоянного снижения цен.
Как удерживать бизнес-клиентов после первой сделки? Разбираем, как программа лояльности для B2B помогает снижать отток, укреплять отношения с партнерами, автоматизировать коммуникации и увеличивать пожизненную ценность клиентов.
Клиент впервые пришел за покупками, кассир предложил зарегистрироваться в программе лояльности – отказ. И так сотни раз. Магазин теряет продажи, а покупатели лишаются выгодных предложений. В статье – гайд по устранению препятствий и повышению продаж.
Найдите причину: 8 «убийц» программ лояльности
С kilbil работают 800+ бизнесов в России. Мы провели исследование и вывели главные причины, почему покупатели отказываются от программ лояльности.
1. Сложно и неудобно!
В программе тяжело разобраться неподготовленному человеку. Чем сложнее правила, тем меньше желания участвовать.
Упростите регистрацию, объясните правила или измените их.
2. «А смысл?» – невыгодные условия
Нет реальной экономии и выгоды – клиенты уходят к конкурентам.
Стимулируйте продажи ценными наградами и привилегиями для участников программы.
3. «Я и не знал» – низкая информированность
Покупатели не знают о программе лояльности и ее преимуществах.
Рассказывайте о механике на сайте, в соцсетях и торговых точках. Популярный вариант – распечатать кьюар-код и поставить на кассу.
4. «Мне не интересно» – нет персонализации
Программа лояльности не учитывает опыт и интересы покупателей. Все получают одно и то же. Бизнес не собирает статистику по продажам и клиентам, не проводит исследования.
Изучайте аудиторию и покупательские привычки. Тогда предложения будут попадать в цель.
5. Плохо работает поддержка
Клиенты жалуются, что не могут решить проблему. Каналов связи не хватает.
Организуйте качественную поддержку. Люди ценят, когда их слышат.
6. «Не хочу давать свои данные» – страх за безопасность
Новости о сливах баз данных заставляют людей тревожиться.
Обеспечьте высокий уровень защиты и рассказывайте о мерах безопасности.
7. Ничего не меняется
Программа не обновляется, не адаптируется под технологии и потребности рынка.
Улучшайте программу и внедряйте новые технологии регулярно. Запустите мобильное приложение и внедрите функции с ИИ.
8. Негативный опыт в прошлом
Плохие впечатления от других программ лояльности мешают покупателям участвовать в вашей.
Учитывайте чужие и свои ошибки, анализируйте негативные отзывы и устраняйте проблемы. Улучшение клиентского опыта поможет вернуть доверие к программе.
Используйте маркетинг на 1000%: привилегии и лояльность
Даже если клиент не хочет участвовать в классической программе, повышайте доверие другими путями.
Знайте аудиторию в лицо. Если ЦА – семейные пары с детьми, их обрадуют коллекционные игрушки. Подарки за N сумму чека стимулируют повторные покупки и повышают вовлеченность клиентов.
Позаботьтесь об удобстве. Используйте цифровые технологии, чтобы онлайн-покупки проходили быстро и легко. Сделайте интуитивно понятный сайт или приложение. За комфорт клиенты готовы платить больше.
Акции и спецпредложения повышают лояльность покупателей. Запускайте ограниченные по времени скидки, дарите подарки при покупке от N суммы и бесплатные услуги (доставка).
Укрепляйте связь с аудиторией – будьте брендом с четкой миссией. У покупателей будет эмоциональная связь с вашим бизнесом. Регулярно взаимодействуйте с ними через соцсети, контент-маркетинг и мероприятия, чтобы повысить интерес.
Создавайте позитивный клиентский опыт. Высокий уровень обслуживания, внимание к деталям и удовлетворение потребностей запоминаются клиентам. Покупатели поделятся впечатлениями с друзьями и «сарафанное радио» будет работать на бизнес.
Покупатели вернутся в магазин, если будут уверены, что там качественный товар. Обновляйте ассортимент, внедряйте новинки и соблюдайте стандарты качества. Этот метод не хуже программы лояльности удерживает старых клиентов.
Социальная ответственность повышает лояльность покупателей. Участвуйте в благотворительных акциях и запускайте собственные. Покупатели, которые разделяют ценности, захотят поддержать ритейлера покупками.
Работайте с возражениями: скрипты для сотрудников
Покупатели настороженно относятся к изменениям, даже позитивным. Подготовьтесь к вопросам от клиентов и научите сотрудников привлекать клиентов к программе лояльности.
Возражение: «Я не хочу ещё одну пластиковую карту!»
Кошельки покупателей разрываются от скидочных карт магазинов. Если формат программы лояльности - Wallet или бот в мессенджерах, подчеркните преимущества. Переведите минус в плюс.
Скрипт: «Полностью с вами согласны. Мы отказались от пластика. Наша карта лояльности всегда под рукой в вашем телефоне. Сразу получите нашу бонусную карту и приветственный бонус»
Хотите больше скриптов?
kilbil собрал гайд по работе с возражениями.
Здравствуйте! Обратите внимание на пункт «Как это работает на практике» в этом тексте. В нем рассказали об опыте сети зоомагазинов «Заповедник»
Какая именно механика списания вам интересна? Расскажите подробнее и мы подскажем
Программа лояльности – это не просто бонусы на чек или накопление “каких-то баллов”. Это система, которая помогает бизнесу удерживать клиентов, увеличивать средний чек и снижать зависимость от рекламы. Но чтобы она действительно работала, в ней должны быть функции, которые решают реальные задачи – а не просто красиво звучат в презентации. Вот 10 ключевых возможностей, без которых не обходится ни одна эффективная программа лояльности.