Клиент впервые пришел за покупками, кассир предложил зарегистрироваться в программе лояльности – отказ. И так сотни раз. Магазин теряет продажи, а покупатели лишаются выгодных предложений. В статье – гайд по устранению препятствий и повышению продаж.

отказ, программа лояльности, покупатель

Найдите причину: 8 «убийц» программ лояльности 

С kilbil работают 800+ бизнесов в России. Мы провели исследование и вывели главные причины, почему покупатели отказываются от программ лояльности.

1. Сложно и неудобно!

В программе тяжело разобраться неподготовленному человеку. Чем сложнее правила, тем меньше желания участвовать. 

Упростите регистрацию, объясните правила или измените их. 

2. «А смысл?»невыгодные условия

Нет реальной экономии и выгоды – клиенты уходят к конкурентам.

Стимулируйте продажи ценными наградами и привилегиями для участников программы. 

3. «Я и не знал»низкая информированность

Покупатели не знают о программе лояльности и ее преимуществах. 

Рассказывайте о механике на сайте, в соцсетях и торговых точках. Популярный вариант – распечатать кьюар-код и поставить на кассу.

4. «Мне не интересно»нет персонализации

Программа лояльности не учитывает опыт и интересы покупателей. Все получают одно и то же. Бизнес не собирает статистику по продажам и клиентам, не проводит исследования.

Изучайте аудиторию и покупательские привычки. Тогда предложения будут попадать в цель.

магазин, ритейл, клиент

5. Плохо работает поддержка

Клиенты жалуются, что не могут решить проблему. Каналов связи не хватает.

Организуйте качественную поддержку. Люди ценят, когда их слышат.

6. «Не хочу давать свои данные»страх за безопасность

Новости о сливах баз данных заставляют людей тревожиться. 

Обеспечьте высокий уровень защиты и рассказывайте о мерах безопасности.

7. Ничего не меняется

Программа не обновляется, не адаптируется под технологии и потребности рынка.

Улучшайте программу и внедряйте новые технологии регулярно. Запустите мобильное приложение и внедрите функции с ИИ.

8. Негативный опыт в прошлом

Плохие впечатления от других программ лояльности мешают покупателям участвовать в вашей.

Учитывайте чужие и свои ошибки, анализируйте негативные отзывы и устраняйте проблемы. Улучшение клиентского опыта поможет вернуть доверие к программе.

Используйте маркетинг на 1000%: привилегии и лояльность

Даже если клиент не хочет участвовать в классической программе, повышайте доверие другими путями.

Знайте аудиторию в лицо. Если ЦА – семейные пары с детьми, их обрадуют коллекционные игрушки. Подарки за N сумму чека стимулируют повторные покупки и повышают вовлеченность клиентов.

ЦА, аудитория, клиенты, лояльность

Позаботьтесь об удобстве. Используйте цифровые технологии, чтобы онлайн-покупки проходили быстро и легко. Сделайте интуитивно понятный сайт или приложение. За комфорт клиенты готовы платить больше.

Акции и спецпредложения повышают лояльность покупателей. Запускайте ограниченные по времени скидки, дарите подарки при покупке от N суммы и бесплатные услуги (доставка). 

Укрепляйте связь с аудиторией – будьте брендом с четкой миссией. У покупателей будет эмоциональная связь с вашим бизнесом. Регулярно взаимодействуйте с ними через соцсети, контент-маркетинг и мероприятия, чтобы повысить интерес.

Создавайте позитивный клиентский опыт. Высокий уровень обслуживания, внимание к деталям и удовлетворение потребностей запоминаются клиентам. Покупатели поделятся впечатлениями с друзьями и «сарафанное радио» будет работать на бизнес.

Покупатели вернутся в магазин, если будут уверены, что там качественный товар. Обновляйте ассортимент, внедряйте новинки и соблюдайте стандарты качества. Этот метод не хуже программы лояльности удерживает старых клиентов.

Социальная ответственность повышает лояльность покупателей. Участвуйте в благотворительных акциях и запускайте собственные. Покупатели, которые разделяют ценности, захотят поддержать ритейлера покупками.

Работайте с возражениями: скрипты для сотрудников

Покупатели настороженно относятся к изменениям, даже позитивным. Подготовьтесь к вопросам от клиентов и научите сотрудников привлекать клиентов к программе лояльности.

Возражение: «Я не хочу ещё одну пластиковую карту!»

программа лояльности, скрипты, возражения

Кошельки покупателей разрываются от скидочных карт магазинов. Если формат программы лояльности - Wallet или бот в мессенджерах, подчеркните преимущества. Переведите минус в плюс.

Скрипт: «Полностью с вами согласны. Мы отказались от пластика. Наша карта лояльности всегда под рукой в вашем телефоне. Сразу получите нашу бонусную карту и приветственный бонус»

Хотите больше скриптов?

kilbil собрал гайд по работе с возражениями.

👉Забрать здесь