Выжмите максимум пользы из каждого рубля, потраченного на маркетинг. Повысить средний чек, удержать клиентов и снизить расходы поможет система лояльности. Бонусы и скидки привлекают клиентов, а привилегии подталкивают на покупку даже в условиях конкуренции. Разбираем, какая программа подходит вашему бизнесу и как ее создать.
Выбираем модель
Практика 800+ бизнесов показала, какие механики работают на привлечение и удержание клиентов. Kilbil выделил 7 видов программ лояльности, которые помогут увеличить повторные продажи до 80%.
01 Дисконтная
Участник получит скидку по карте лояльности. Ее можно продать или выдать бесплатно за покупку на установленную сумму.
Такой системой пользуются продуктовые сети и магазины косметики.
02 Бонусная
Клиент получит кэшбек бонусами на баланс карты лояльности. Например, 5% от чека. Покупатель сможет потратить их на другие покупки.
Компании стали чаще внедрять бонусную программу. По статистике, от 30% до 50% баллов остаются в кассе предприятия. Бизнес получает больше прибыли, когда использует такую систему.
03 Накопительная
Клиент увеличивает процент скидки или начисления бонусов на карту лояльности. Он переходит на новый “уровень”, совершая покупки.
Ритейлеры предпочитают систему скидок и бонусов. В большинстве случаев они внедряют механику накопления.
Эти механики стали взаимодополняющими инструментами маркетинга. Скидки привлекают клиента в моменте, а бонусы создают долгосрочные отношения. Разовый покупатель превращается в лояльного и совершает повторные покупки.
04 Закрытый клуб
Потребитель получает индивидуальные предложения и сервис, недоступный другой части аудитории. Клиент покупает членство разово, отправляет взносы ежемесячно или попадает в «клуб» за установленную сумму покупок. Такую программу лояльности используют премиум-бренды.
05 Партнерская
Клиент совершает покупку у одного предпринимателя и получает бонусы, которые может потратить на услуги или товары партнера. К этой системе прибегают бизнесы со схожей ЦА.
Например, за заказы в кофейне участник программы лояльности получает скидку на пирожные в кондитерской.
06 Реферальная
Клиент приводит нового покупателя. На принципе «Приведи друга» работают компании «сетевого маркетинга». Встретить такую программу лояльности можно у банков.
Например, бонусы за оформление кредитной карты по реферальной ссылке или индивидуальному коду.
07 Зонтичная
Участник оформляет подписку для получения привилегий. Этот тип программы лояльности используют большие компании и экосистемы.
Например, клиент каждый месяц платит за скидки в сервисе, где есть услуги такси, доставка еды и музыкальный стриминг.
Подумайте о дополнительных возможностях:
- сочетайте механики;
- запускайте купоны и промокоды;
- отправляйте персональные предложения участникам программы лояльности;
- разрабатывайте акции с четкой целью.
Продумываем условия программы: ЧЕК-ЛИСТ
Kilbil собрал все, в чем нужно разобраться перед запуском системы лояльности . С каждым выполненным пунктом вы на шаг ближе к увеличению повторных покупок и среднего чека.
- Польза для участников Продумайте, в программе лояльности будут скидки или бонусы, какой процент кешбэка, будет ли приветственный подарок. Обозначьте срок, когда клиенты могут воспользоваться привилегиями.
- Формат карт лояльности Какой формат карт будете использовать: по номеру телефона, электронные карты, карты в мессенджере или приложении. Можно предложить комбинацию форматов.
- Как стать участником программы Распишите путь клиента. Продумайте, где он получит карту лояльности: на кассе, сайте, в приложении или мессенджере. Решите, будете вы использовать бумажную или электронную анкету.
- Система учета клиентов Выберите, где вести базу участников программы лояльности. Ваши сотрудники могут заполнять таблицу вручную или выбрать готовое решение.
- Юридические документы Соберите пакет документов: правила программы лояльности, политику обработки персональных данных и согласия. Опубликуйте на сайте, чтобы участники ознакомились с условиями.
- Назначьте ответственных за систему лояльности В малом бизнесе эту заботу берет на себя собственник, директор или маркетолог. Состав рабочей группы зависит от размера компании.
В крупном бизнесе команда по запуску программы лояльности состоит из руководителя, аналитика, проджект-менеджера, CRM-маркетолога и сотрудника поддержки.
Если используете готовую платформу систем лояльности, эту роль возьмет служба поддержки выбранного сервиса.
- Разработайте показатели эффективности KPI На старте смотрите динамику по новым клиентам и долю чеков с картой лояльности, позже – средний чек, выручку, LTV и индекс лояльности.
Пошагово создаем программу лояльности
Подготовьтесь. Сначала проведите анализ ЦА, нарисуйте портрет потребителя и узнайте, в чем он нуждается. Посмотрите, что предлагают конкуренты. После этого определитесь, как будете оценивать эффективность системы лояльности, и поставьте измеримую цель. На старте отслеживайте поведение новых клиентов и долю покупок с бонусной программой.
Определитесь с бонусной системой. Опираясь на цель, подберите вид и условия программы лояльности. Виды разобрали в первом разделе.
Проведите тест. Запустите программу лояльности на короткий срок или в одной торговой точке. Если на раннем этапе обнаружите недочеты в стратегии, доработайте ее. Не забудьте сделать промоматериалы и выдать инструкции работникам.
Запустите систему лояльности. Расскажите клиентам о преимуществах участия в программе. «Прогрев» начните за 2-4 недели до старта.
Оцените результат и действуйте. Отслеживайте реакцию, находите недочеты и меняйте условия, если клиенты мало покупают с программой лояльности.
Почему доля чеков не растет:
- покупатели не знают о дисконтных или бонусных картах
- выгода не стоит потраченных денег
- сложные правила.
Клиенты не захотят участвовать в программе лояльности, если придется прикладывать усилия, чтобы понять условия. Не создавайте препятствий вроде мелкого шрифта, нерабочих ссылок и регистрации дольше 5 минут. Не надоедайте рассылками.
Привлеките покупателей приветственным бонусом и предусмотрите сбор согласий на обработку персональных данных.
Готовые программы лояльности
Разработка системы с нуля занимает месяцы и стоит дорого. На рынке работают готовые платформы лояльности для бизнеса. Вам не нужно будет тратить время на создание собственного софта, за вас это сделают профессионалы.
Платформа Kilbil предлагает CRM-систему с информацией о покупателях и аналитикой. Подключим ваш бизнес к программе лояльности за 1 день. Как это происходит – рассказываем в кейсах.
