Привет, это Атвинта! В этой статье мы расскажем, как выстроить отдел аналитики с нуля, и поделимся своими наработками по мотивации сотрудников и взаимодействию аналитиков с проектной командой.
С чего начинали
Немного вводных. Нашему digital-агентству 11 лет, и за это время мы сформировали команду из 70 человек. Это проджект-менеджеры, дизайнеры, разработчики, QA-инженеры, маркетологи, менеджеры продаж и аккаунт-менеджеры.
Аналитика у нас была всегда, и по мере развития агентства, усиления экспертизы и появления все более масштабных проектов мы меняли подход к аналитике как к одному из важнейших процессов внутри проекта.
Мы расскажем про рост и становление отдела: от нескольких специалистов до полноценной команды.
Изначально функции аналитиков выполняли разные люди — эти задачи выполняли дизайнеры, проджект-менеджеры, SEO-специалисты. Основной упор в исследованиях делался на CustDev, маркетинговую и бизнес-аналитику, анализ конкурентов, подготовку структуры сайта и рекомендаций по функциональности.
Что мы имели на старте:
- Нет настолько глубокого понимания ценности аналитики для команды и заказчика, какое сформировано сейчас. Из-за этого усложнялось позиционирование услуги.
- Отсутствие регламентов — исследования проводились выборочно, не было единого подхода к проектам.
- Сложность планирования ресурсов — не было стандартов проведения исследований, и никто централизованно не контролировал затраченные часы. Поэтому было трудно прогнозировать трудозатраты и сроки этапа аналитики внутри проекта.
- Дизайн аналитических материалов не стандартизирован — отчетные презентации, CJM, структуры и другие документы были разрозненными.
- Аналитика существовала отдельно — отсутствовала коммуникация с другими отделами, поэтому некоторые потребности дизайнеров, проджект-менеджеров и других специалистов не были выявлены и не учитывались.
- Отсутствие полноценной команды — сотрудники, которые выполняли задачи по аналитике, параллельно работали по другому профилю
На начальных этапах аналитика была второстепенной услугой агентства, которая проводилась в формате дополнительных работ по проекту. При этом результаты исследований носили рекомендательный характер, и аналитика не формировала «каркас» проекта.
Появление потребности
В один момент мы поняли, что нам пора создавать полноценный отдел аналитики, и это было связано с несколькими причинами.
Уровень проектов
Мы накопили достаточную экспертизу для более комплексных проектов, и к нам все чаще стали приходить клиенты на разработку сервисов и внутреннего ПО компаний. Решения такого уровня требуют тщательной предварительной подготовки с проработкой архитектуры, пониманием потребностей пользователя и бизнес-задач компании.
Помощь проектной команде
Одной из задач было снизить нагрузку на специалистов проектной команды, в том числе на дизайнеров. Намного легче и быстрее проектировать сайт или сервис, когда на руках есть готовая структура веб-продукта, разобраны референсы и проведен анализ конкурентов.
Масштабирование услуги
Ежегодно мы ставим цель по повышению выручки и финансовому росту компании. Мы увидели точку роста в услуге аналитики — у нас уже были отличные кейсы и экспертиза, которую можно упаковать в самостоятельную услугу. Планировалось увеличить средние чеки и более активно продвигать аналитику среди клиентов.
Как мы стартовали
Параллельно с появлением потребности у нас закрылся CRM-отдел, в котором сотрудники занимались настройкой партнерского софта под цели бизнеса.
Одной из ключевых компетенций CRM-отдела был аудит бизнес-процессов. Специалисты разбирались, с какими проблемами и болями обращаются заказчики, что происходит в компаниях и какие у них есть потребности.
После того, как отдел расформировали, один сотрудник открыл свое дело, а другие решили продолжать расти вместе с «Атвинтой», но в другом направлении. Одним из таких специалистов была Ксения Ельцова, которая стала руководителем отдела аналитики.
Я видела, что можно сделать аналитику более объемной и добавить несколько разрезов: бизнес-аналитика, маркетинговая аналитика и UX-аналитика. Такой подход казался более релевантным для агентства. Мне было интересно получить этот опыт, и меня не пугала ответственность за выстраивание процессов с нуля.
Мы приветствуем инициативу и рост внутри компании, особенно когда у сотрудника есть соответствующий бэкграунд для выполнения новых задач. Ксении предстояло выстроить отдел аналитики и наладить процессы внутри него.
Создание отдела: с чего начать
Когда у тебя в арсенале грандиозные планы и пустое поле, первые шаги должны начинаться с основ. Расскажем, что было сделано в рамках развития отдела в первую очередь.
Собрали команду
Команда начинается с сотрудников, и в нашем случае ее костяком послужил бывший отдел CRM и люди, которые выполняли задачи по аналитике раньше. Также в команду наняли еще несколько человек.
Мне помогло, что в агентстве уже были сотрудники, занимающиеся аналитикой. Во-первых, это позволило сократить время на поиск специалистов на рынке. Во-вторых, на этот момент уже были стартовые наработки по процессам и артефактам — я могла оттолкнуться от имеющихся материалов и исследований, которые проводились ранее
В отделе действует система грейдов, которая позволяет развивать карьеру и расти вместе с проектами. Для новых сотрудников есть карта новичка — следуя по ней, легко влиться в рабочий процесс и узнать все, что нужно для старта в отделе аналитики «Атвинты». Также продуман путь сотрудника в компании.
Работа с кадрами усиливает скилы и вовлеченность команды, а вместе с этим растет наша экспертиза и качество услуг.
Делимся своими наработками по системе мотивации и развитию сотрудников: → EJM → Карта новичка → Система мотивации
Эти шаблоны можно брать за основу для реализации в своей компании или взять на вооружение понравившиеся идеи и приемы.
Создали технологические карты
Чтобы стандартизировать процессы, были разработаны технологические карты для разных сегментов клиентов и типов проектов: сайтов, сервисов, интернет-магазинов и т.д. У аналитиков появилась поэтапная схема работы и пул задач, которые необходимо выполнить в том или ином кейсе.
Например, для разработки контентных и промо-сайтов на этапе аналитики важно:
- полноценно погрузиться в проект, его цели и бизнес-задачи;
- изучить рынок, лучшие решения конкурентов с точки зрения маркетинга и UX
- сформировать структуру будущего сайта, которая будет соответствовать требованиям заказчика, ожиданиям пользователей и тенденциям отрасли
Тогда во фронт работ по аналитике войдут следующие задачи:
1. БИЗНЕС-АНАЛИТИКА И СБОР ТРЕБОВАНИЙ
- Детализация задачи (погружение в проект)
- Первичное изучение задачи и бизнеса клиента
- Сбор требований и анализ наработок Заказчика
- Бизнес-интервью с ключевыми сотрудниками Заказчика (подготовка вопросов, интервьюирование, обработка результатов интервью)
2. МАРКЕТИНГОВАЯ АНАЛИТИКА
- Анализ ниши и рынка
- UX-аудит конкурентов (поиск лучших решений по структуре сайта)
- Маркетинговый аудит конкурентов (ценностные предложения, трафик и рабочие каналы)
3. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ОПЫТА (UX)
- UX-аудит: юзабилити-аудит, аудит контента, аудит метрик текущего веб-продукта
- UX-исследование: моделирование пользовательских сценариев
4. SEO-проектирование
- Анализ технических ошибок и рекомендации по доработкам
- Анализ коммерческих факторов (сравнительный анализ с конкурентами + рекомендации по доработкам)
5. ПРОЕКТИРОВАНИЕ
- Построение навигационной структуры сайта
6. КЛАСТЕРИЗАЦИЯ ВЫВОДОВ И ПОДГОТОВКА ПРЕЗЕНТАЦИИ
Оптимизировали трудозатраты
Трудозатраты фиксировали в Jira, но никто не занимался сбором и анализом этих данных. Чтобы прогнозировать сроки в рамках проекта и загруженность отдела, было необходимо навести порядок в статистике. Для этого команда проанализировала ретроспективные данные и наладила текущий учет часов аналитиков.
Мы собрали корректную статистику по трудозатратам и сегментировали ее по типам проектов. В зависимости от сложности проекта количество часов на одну и ту же задачу может быть разным. Мы учли это, чтобы прогнозировать сроки и загрузку по аналитике более точно.
Корректный учет времени важен для всех участников процесса:
- клиента, который отслеживает прогресс по проекту
- команды, которая планирует ресурсы и сроки
- отдела аналитики, распределяющего свои задачи внутри отдела.
Доработали услугу
Сегментация проектов, технологические карты и прозрачный учет трудозатрат помогли актуализировать коммерческое видение аналитики как услуги. Для отдела продаж была разработана подробная таблица с оценкой разных типов проектов, где по каждой задаче расписаны планируемые часы аналитиков.
На основе этой информации менеджеры могут самостоятельно оценить примерную стоимость этапа аналитики. Это помогает быстрее обрабатывать входящие заявки и объяснить клиенту, что входит в тот или иной пакет услуг по аналитике.
Подружили отдел с проектными командами
Сначала аналитика «жила» отдельно — специалисты мало взаимодействовали с проектной командой и все исследования оформлялись и проводились так, как это видел аналитик.
Так как конечным пользователем аналитических материалов является не только клиент, но и проектная команда, важно наладить коммуникацию внутри агентства.
Первое время я со всеми знакомилась и хотела понять, что разным специалистам нужно в аналитике и как нашему отделу им помочь. С проджектами разбирали, как планировать этап аналитики и ресурсы.
Много времени уделили взаимодействию с командой: где мы должны включаться, как отобразить структуру сайта или сценарии, чтобы конечному пользователю они были удобны и понятны.
Чтобы зафиксировать зоны ответственности и план работы команды, была разработана подробная схема со всем жизненным циклом проекта.
На ней отражены:
- этапы реализации проекта
- задачи по проекту и сотрудники, которые за них отвечают
- моменты подключения к проекту разных специалистов и точки совместного взаимодействия
Она пригодится тем, кто еще отлаживает взаимодействие внутри проектной команды или хочет посмотреть, как это реализовано у коллег. Возможно, вы найдете новые идеи для внедрения.
Также после появления отдела исследования стали проводиться с учетом потребностей команды. Например, по пожеланиям дизайнеров скорректирован шаблон структуры сайта и дается больше рекомендаций на основе удачных решений референсов.
Встроили аналитику в проекты
Мы хотели, чтобы аналитика напрямую влияла на проект, а не носила рекомендательный характер, как это было на старте. Одной из поставленных перед отделом задач было повышение качества продукта за счет предварительных исследований, понимания потребностей пользователей и задач бизнеса.
Сейчас этап аналитики является фундаментом проекта — контуры и «скелет» веб-продукта создаются именно на этом этапе. Видение проекта, рекомендации по структуре и функциональности, пользовательские сценарии и содержание других артефактов согласуются с клиентом, фиксируются в гайде проекта и задают вектор дальнейшего развития веб-продукта.
Аналитика помогает избежать факапов. Например, без фиксации требований и анализа бизнес-процессов заказчика, проектировщик будет ориентироваться только на удобство интерфейса.
Уже на этапе разработки может выясниться, что сайт не учитывает маркетинговые потребности, и на нем нет инструментов монетизации или формы обратной связи. Аналитика снимает фактор неопределенности и дает четкое понимание о том, каким должен быть веб-продукт.
То, чего мы изначально не планировали, но отметили в качестве приятного бонуса от полноценной аналитики — креативные решения.
Пример из практики.
В одном из проектов стояла задача создать маркетплейс для узкоспециализированной отрасли. Вместо стандартного подхода аналитики предложили внедрить концепцию соцсети, которая позволит отстроиться от конкурентов и привлечь больше покупателей и продавцов на площадку. Реализовать подобную идею без предварительной аналитической работы проектировщику было бы сложно.
Создали единую дизайн-систему
До появления отдела все материалы создавались с нуля — не было стандартов для презентаций, схем и т.д. Сейчас в документах царит порядок.
Мы собираем пул эталонных работ и придерживаемся общих правил оформления артефактов. Готовые шаблоны экономят время аналитика, который создает документ, и команды — людям проще ориентироваться в документах с единой логикой и элементами оформления.
На презентации структурированные схемы с правильными акцентами облегчают восприятие информации заказчиком.
Что говорит команда
Кроме повышения качества продукта, среди задач аналитики:
- снижение трудозатрат дизайнеров
- предоставление первичных материалов для дальнейших этапов проекта
- снижение количества правок и изменений в процессе реализации
Так, для команды аналитика является базой, которая прямо или косвенно влияет на весь цикл проекта.
На этапе аналитики происходит погружение в бизнес-процессы, а также снятие и фиксация требований к проекту. Мы собираем корректную вводную информацию и реализуем проект в соответствии с утвержденными требованиями.
Благодаря такому подходу количество исправлений в ходе проекта сводится к минимуму. Это экономит часы всей команды.
Значительное влияние аналитика оказывает на этап проектирования. Перед стартом работы проектировщики получают ряд документов и рекомендаций, которые экономят их время и помогают создать не только удобный, но и соответствующий целям бизнеса интерфейс.
Одними из наиболее полезных артефактов являются: навигационная структура сайта, UJM, конкурентный анализ, бенчмаркинг и пользовательские сценарии.
Аналитика экономит время на ресерч и погружение в проект. Материалы с готовой структурой и пользовательскими сценариями очень помогают во время проектирования интерфейса — мне есть от чего оттолкнуться, и не нужно все прорабатывать с нуля. Я знаю, какие будут страницы и блоки, и как конструктор сразу собираю прототипы в Фигме.
Файлы аналитиков служат шпаргалкой, на которую можно ориентироваться — это помогает не упускать важные детали и сократить вероятность доработок.
Ответственность за проектирование интерфейса распределена между дизайнерами и аналитиками. Преимущество здесь — в комплексном видении: с позиции ключевых задач проекта и соблюдения принципов UX/UI-дизайна.
Аналитические материалы облегчают жизнь технических писателей. К ним попадают требования к функциональности и архитектуре веб-продукта, на основе которых составляется значительная часть ТЗ. Для QA-инженеров полезны Use Cases — проходя по ним, можно проверить, насколько корректно осуществляются запланированные сценарии в веб-продукте.
Польза для клиента
Главный профит для заказчика — в качестве веб-продукта. Чем больше полезной информации будет у команды, тем лучше проект будет покрывать поставленные задачи.
Бизнес-аналитика позволяет разобраться с внутренними процессами компании, понять потребности, а также корректно сформулировать задачи проекта и требования к будущему веб-продукту.
На основе маркетинговой аналитики можно сориентироваться в рынке и понять, что сейчас актуально, какие приемы используют, или, наоборот, упускают из виду конкуренты. UX-аналитика поможет сделать продукт удобным и учесть лучшие функциональные решения, которые выведут компанию в топ.
Еще один результат — выявление точек роста для бизнеса.
Аналитика необходима, чтобы понимать, в том ли направлении идет компания. И если да, то как ей грамотно подать свой бизнес, чтобы привлечь внимание клиентов и удержать их.
У заказчиков часто размыт фокус — компании не всегда понимают, им нужен сайт, приложение или что-то иное. Мы смотрим широко и можем сказать, какие инструменты помогут увеличить продажи, повысить узнаваемость бренда или закрыть другие задачи.
На этапе реализации проекта артефакты аналитики облегчают работу всей команды, снижая риски появления корректировок. А более быстрые сроки сдачи проекта — позитивный фактор и для агентства, и для заказчика.
Подведем итоги
В начале статьи мы писали о том, как существовала аналитика без отдела. Сравним, как это выглядит сегодня.
Что мы имеем сейчас:
- Сформирована ценность аналитики для команды и заказчика
- Все проекты сегментированы по типам
- Действуют регламенты работы аналитиков
- Планирование трудозатрат происходит в штатном режиме
- Действует общая дизайн-система аналитических материалов
- Отдел аналитики активно взаимодействует с проектной командой/конечными пользователями информации
- Аналитика встроена в проекты
- Команда отдела растет и развивается
В планах на ближайшее будущее — продолжать шлифовать внутренние процессы и растить скилы команды. Результаты мотивируют масштабироваться в этом направлении и делать еще больше качественных исследований.
