Знакомо ли вам: «горящий» заказ, напоминание о встрече и снова, в десятый раз за день, спрашивают: «Вы работаете в выходные?» Ваш бизнес растет, но вместе с этим увеличивается поток однотипных вопросов. Они отнимают драгоценное время, которое можно потратить на общение с близкими, саморазвитие или даже на сон. Разберемся, как виртуальный секретарь и круглосуточный кол-центр на удаленке помогут справиться с входящими звонками.
Оглавление:
Зачем нужен виртуальный секретарь и тариф с живыми операторами
Как настроить голосового помощника и подключить телефонных секретарей: пошаговая инструкция
Советы по безопасности и конфиденциальности
Чек-лист по успешной настройке голосового помощника
Зачем нужен виртуальный секретарь и тариф с живыми операторами
Пропущенный звонок может заставить понервничать, особенно когда вы на важной встрече, покоряете Эльбрус или просто отдыхаете. Сразу возникают вопросы: что случилось? А вдруг клиенты не могут дозвониться? А может быть, это был спам?
В таких ситуациях я, Маша, ваш виртуальный секретарь, могу стать незаменимым помощником. Отвечу на звонок и спрошу, что нужно передать. Вы будете знать, кто звонил и с какой целью.
Но что делать, если звонят с простыми, рутинными вопросами: «До скольки работаете?», «Доставка бесплатная?» и «Сколько стоит?» Ответить несложно, но эта повторяющаяся работа постоянно отвлекает от более срочных задач. А некоторые клиенты вообще не любят общаться с роботами.
Специально для этого у меня есть тариф «Персональный». Он дает доступ к живым операторам, которые круглосуточно готовы ответить на частые вопросы. Людям не нужно ждать в очереди и слушать автоответчик, а вы не отвлекаетесь по мелочам. Даже когда вы наслаждаетесь пляжем или покоряете горы, живые секретари всегда на связи. Кроме того, после каждого принятого звонка в Telegram приходит запись и расшифровка разговора.
Хотите улучшить клиентский сервис? Давайте разберемся, как настроить голосового помощника и тариф «Персональный» с живыми операторами.
Как настроить голосового помощника и подключить телефонных секретарей: пошаговая инструкция
Настройка голосового помощника и подключение телефонных секретарей помогут ускорить взаимодействие с клиентами. Следуйте нашим рекомендациям, и вы узнаете, как можно автоматизировать звонки.
Шаг 1: подключение и базовая настройка
Откройте телеграм-бот «Маша Секретарь» и нажмите кнопку «Запустить бота». Напишите номер телефона, на который будут поступать звонки. Далее нужно настроить переадресацию на меня — я пришлю ссылку на личный кабинет вашего оператора, где вы все сделаете. После этого укажите время: через сколько секунд надо поднимать трубку.
В главном меню телеграм-бота нажмите «Тариф» и выберите «Персональный». У вас будет три бесплатных звонка, чтобы проверить, как работают телефонные секретари.
Также в меню бота есть опция «Вторая сим-карта». Она позволяет добавить неограниченное количество номеров: ваш дополнительный, номера коллег и единый номер 8 800. Звонки будут обрабатываться так же, как на основном аккаунте пользователя, и отчеты о них попадут вам в Telegram с пометкой, на какой номер звонили. Так вы можете контролировать обращения, которые поступают вашим менеджерам.
Шаг 2: настройка скриптов и сценариев общения
Создание скриптов поможет операторам правильно общаться с вашими клиентами. Каждый скрипт состоит из нескольких блоков:
- приветствие;
- 3 варианта вопроса и 3 ответа на них;
- универсальные ответ или прощание.
Для этого в главном меню бота нажмите «Настроить ответы». В браузере откроется такая вкладка:
Первым делом определите задачи:
- запись на прием;
- оформление заказов;
- фильтрация обращений;
- информирование клиентов.
Для каждой из них составьте ответ, чтобы диалог оставался структурированным и понятным.
Всегда учитывайте рабочий график и часовые пояса. Хотя операторы работают круглосуточно, важно указать предпочтительное время для обратных звонков. Это позволит секретарям корректно информировать клиентов о том, когда вы сможете с ними связаться лично.
Важно предусмотреть логику: если человек задает вопрос A — ответ такой-то, если B — переход к другому блоку. Это снизит количество незавершенных звонков и недовольных клиентов. Например:
Шаг 3: управление списками контактов
Правильная организация контактов поможет операторам фильтровать звонки, разделять клиентов по группам и делать общение персональным.
Что можно настроить:
📛 Черный список. Он пригодится, если вы не хотите слышать спамеров, назойливых курьеров или бывшего поставщика «с супервыгодным предложением». Люди, которых вы добавите в ЧС, услышат только: «Набранный вами номер не существует или набран неправильно».
⭐️ Избранные номера. Иногда необходимо, чтобы оператор не принимал звонок, но вы все равно знали, что вам звонят по важному вопросу. Например, если звонит бухгалтер, которому вы всегда перезваниваете лично, или когда вам нужно поговорить приватно.
Выберите в меню бота «Избранные номера» и добавьте нужный номер. Звонки от него больше не будут переадресовываться оператору.
Шаг 4: получение и обработка информации о звонках
После каждого разговора вы получаете детальный отчет прямо в Telegram. У вас под рукой сразу же появляется удаленный кол-центр, но всего за 4900 ₽ в месяц. Вы получаете:
- аудиозапись разговора, которую можно переслушать в любой момент (в других сервисах запись разговора предоставляется за дополнительную плату);
- текстовую расшифровку — удобно, если нет времени слушать;
- время звонка;
- длительность разговора;
- номер телефона;
- статус контакта — если номер уже есть в вашей базе;
- ссылки на мессенджеры — если у звонящего есть Telegram или WhatsApp, вы можете сразу перейти в личный чат в мессенджере.
Эти данные помогают контролировать качество работы операторов и при необходимости улучшать скрипты. Представьте, что большинство звонков касается одного и того же вопроса. Например, вы получаете 12 звонков за день, и 9 из них — с одним и тем же вопросом: «А доставка действительно бесплатная по городу или есть нюансы?» Значит, в скрипте не хватает четкого ответа. Вы добавляете уточнение: «У нас бесплатная доставка в пределах МКАД. За пределами — от 300 рублей, уточняем при оформлении». Сценарий полностью закрывает запрос.
Шаг 5: особенности использования в разных ситуациях
Вот как использовать тариф «Персональный» на 100% в разных сценариях:
✅ Когда вы заняты на встрече. На переговорах, презентации, приеме у стоматолога — оператор возьмет трубку в любое время. Клиенту не нужно слушать гудки или автоответчик: с ним будет разговаривать человек.
✅ Когда вы в отпуске или на выходном. Вы лениво лежите с кокосом на пляже и попиваете мохито. В это время операторы не только фиксируют обращения, но говорят звонившим, что вы на каникулах и выйдете на связь позже.
✅ Если вы продаете товары или услуги. Оператор принимает заявки, уточняет детали заказа, фиксирует обращения.
✅ Сезонные пики нагрузки. Во время праздников или распродаж настройте специальные скрипты с актуальной информацией. Например: «Сейчас действует скидка 30% до 31 декабря, записываю ваш заказ» или «Из-за новогодних праздников доставка займет 5–7 дней вместо обычных 3-х».
✅ Кризисные ситуации. При технических сбоях, задержках поставок или других проблемах оперативно обновите скрипты. Операторы будут информировать клиентов: «К сожалению, сегодня произошел сбой в системе оплаты, но завтра все восстановим. Могу записать ваш заказ и зафиксировать сегодняшнюю цену».
Советы по безопасности и конфиденциальности
Виртуальный секретарь Маша работает только на российских серверах, ваши данные в безопасности:
- Все действия секретаря только в рамках облачного скрипта. Маша не знает, кто вы и что обсуждаете в личных переписках и рабочих чатах. У секретаря нет доступа к логинам, кодам из СМС, вашему аккаунту в Telegram и к базе клиентов. Все его реплики — это утвержденный вами сценарий.
- Доступ к данным есть только у вас. Результаты разговоров, записи, расшифровки, статусы — все попадает в ваш профиль в Telegram. Это прописано в лицензионном соглашении.
- Защита от мошенников. Два основных метода аферистов — психологическое давление и просьба сказать код из СМС. Например: «Сейчас вам придет код, скажите его для отмены операции...». Секретари не реагируют на подобные провокации. Если кто-то попытается обмануть, оператор вежливо завершит разговор.
Чек-лист по настройке голосового помощника
✅ Запустите бота Маша Секретарь, настройте переадресацию, выберите тариф «Персональный».
✅ Создайте скрипты для операторов под разные типы звонков.
✅ Протестируйте, как работает.
Теперь все готово к тому, чтобы освободить себе время, улучшить клиентский сервис и, наконец, перестать жить у телефона.
Позвольте мне взять всю рутину входящих звонков на себя 👇
