Первое время ты сидишь ровно, не в курсе проблемы. Проходит неделя, и начинаешь распутывать клубок. Проходит еще 15 рабочих дней. У тебя месяц нет новых клиентов, а все юрлица, которые хотят что-то оплатить, не могут этого сделать, потому что банки возвращают платежи.
Привет, это Роман Рабочий. Я разработчик и сделал много полезных сервисов, например, голосового помощника Машу Секретаря, транскрибатор «Писец» для расшифровки аудио и видео и сервис онлайн-записи «Планёрка».
Мои сервисы работают по подписке. И если в Писце пользователь покупает объем минут для расшифровки, то в Маше и Планёрке подписка оплачивается по месяцам. Клиент прикрепляет карту к сервису, оплачивает тариф в первый раз, а последующие списания происходят автоматически. Оказалось, это очень рискованно, и одно неверное решение может привести к куче проблем.
История о том, как однажды в сентябре Банк России объявил меня мошенником, практически лишив репутации и возможности работать.
Тревожные звоночки: у моих клиентов появились проблемы с оплатами
Начало истории очень размытое. Мне никто не блокировал счета. Не отправлял уведомлений об ограничениях операций. Первую неделю я вообще сидел на пятой точке ровно, а когда заподозрил неладное, потратил много времени, чтобы понять, что пошло не так. Вот как всё было.
Юридические лица начали видеть странные предупреждения при оплате.
Первым мне написал клиент, юридическое лицо. Они сказали, что в бухгалтерской программе при оплате появляется предупреждение: контрагент, которому пытаются сделать перевод, ненадежный.
Меня это смутило, ведь я очень внимательно слежу за репутацией и знаю, что мы все операции проводим легально, никаких теневых переводов не делаем.
Подумал, ничего себе! Наверное, это ошибка банковской программы. Но через неделю этот же клиент сообщил, что платеж вообще не проходит. Они отправляют деньги, а банк через три дня возвращает их назад. Тут я уже заподозрил проблему и одновременно услышал второй звоночек.
У физических лиц перестала проходить оплата с карт определенных банков.
Они писали к нам в поддержку и говорили, что пытались оплатить мои сервисы, например Писца для расшифровки аудио и видео, но перевод с одной карты не прошел. Но ничего страшного — «уже оплатил с другой», говорили они. Ситуация накалялась, но я всё еще не видел комплексную проблему.
Аларм случился, когда мне прислали скрин из приложения Сбера. Кроме ярко-красного «Отклонено», я увидел, что платежи блокируют по требованию 161-го федерального закона и банк расценивает перевод мне как мошенничество. До этого никаких предупреждений о блокировках не было.
Через неделю после первого звоночка я знал следующее: по требованию ФЗ 161 меня считают мошенником, платежи из Сбера и некоторых других банков не проходят, клиенты не могут оплатить подписки.
Меня записали в мошенники: 3 недели барахтался, пытаясь выяснить, в чем дело, а клиенты тем временем уходили
Кроме скрина от одного из клиентов, я не получал никаких официальных предупреждений о блокировках операций по счетам, поэтому начал разборки со своего банка.
Обратился в поддержку Тинькофф (Т-Банк, да-да)
В нем мы обслуживаемся, и показалось логичным узнать у поддержки, почему они не могут принять перевод. Рассказал о проблеме: не проходят платежи, основная масса — из Сбера. Показал скриншот. В поддержке помочь не смогли, сказали, раз скрин Сбера, позвоните туда.
Позвонил на горячую линию Сбера
Это колл-центр, 8-800-что-то там. Девочки на линии сказали, что ничего не знают, запретов не видят и вообще не понимают, что такое происходит. Посоветовали написать письмо на sberbank@sberbank.ru. Я, конечно, сразу написал. И до сих пор не получил ответа. Как в черную дыру.
Не дождался ответа Сбера и пошел на Банки.ру
Удивительным образом я заранее почувствовал, что ответа Сбера ждать не стоит. Написал про эту ситуацию обвинительный пост на Банки.ру и призвал Сбер к ответу. Тогда я еще не представлял себе, что есть требование Центробанка, и надо копать туда.
Мне в тот же день ответила эксперт службы заботы о клиентах. Она перезвонила и рассказала, что мы есть в реестре Центробанка, и из-за этого платежи не проходят. Что за реестр, почему мы там оказались, непонятно. Смешно, что обычно я никогда не беру трубку, если звонят с незнакомого номера, а тут начал. Потому что это ужас.
В итоге добрался до Центробанка
Первым делом я позвонил в колл-центр, чтобы разобраться, о каком реестре речь. Они подтвердили, что существует реестр по 161-ФЗ, но подтвердить или опровергнуть, что моя компания в него входит, не смогли. Как не смогли и внятно объяснить, кто в него попадает и по каким причинам. Говорят, мы просто не можем ничем помочь, но есть два варианта прояснить ситуацию:
вы приходите ногами в Центробанк и пишете заявление;
идете в интернет-приемную и оформляете заявление там.
Отвечать вам мы будем 15 рабочих дней. Всё.
Я был в замешательстве. Ситуация выглядела максимально кринжово: я вообще не понимал, относится ли это требование ко мне или нет. Официальных уведомлений не было: только менеджер из Сбербанка сказала, что оно существует. А вдруг мы зря пошли в Центробанк? А вдруг они не разберутся? А что, если меня в этом реестре нет и проблема в другом?
Время шло, работа стояла, поток клиентов падал. Все подписки в наших сервисах умирали, юрица не могли нам платить. Новые клиенты не приходили, потому что при первой же попытке оплатить видели сообщение, что банк отклоняет операцию по подозрению в мошенничестве. Представьте, человек приходит, говорит, вот мои деньги, бери. А банк ему: «У нас есть глобальный реестр, не можем выполнить операцию». И до свидания.
Это ужас. Заблокировали целую организацию, у нас сотрудники работают. И всё по-тихому, незаметно — в этом главная проблема. Мы неделю разбирались, что происходит, потом три недели ждали ответ. И наконец дождались.
Что это было: ровно через 15 рабочих дней я получил ответ от Центробанка
Я ждал ровно 15 рабочих дней, ни больше, ни меньше. И получил ответ, написанный жутким канцеляритом. Читал его раз восемь и не мог понять, радоваться или нет.
Перевожу на русский: «Вас, холопов, исключили из базы. Можете жить. Пояснять ничего не будем, ибо не барское это».
Что с нами не так? На основании чего произошла блокировка? Почему никто не сообщил о ней? Вопросы останутся в воздухе.
Но я, конечно, погуглил тему. В 161-ФЗ приняли поправки, согласно которым банки должны возвращать клиентам украденные мошенниками средства. В том числе если кредитная организация допустила проведение перевода на мошеннический счет, который находится в специальной базе ЦБ. В первый день работы обновленного ФЗ заблокировали более 30 тысяч счетов. Директор департамента информационной безопасности ЦБ отметил, что «определенные трудности возникли у легитимных клиентов». Из-за чего — можно только догадываться.
Думаю, в моем случае виной всему один чарджбэк
Это когда клиент приходит в банк и оспаривает платеж, с которым не согласен. Например, оформил подписку на сервис, не прочитал о ежемесячных списаниях, а когда деньги за следующий месяц сняли, минуя поддержку, пошел жаловаться и требовать возврат в банк. У нас это была единственная известная мне проблема за год! Думаю, она всему виной.
Какая тут мораль?
Наверное, стоило ответить на эту единственную в году претензию. Наверное, надо было как-то правильно это сделать. Не молча возвращать деньги, а какие-то документы высылать, чтобы... На самом деле всё это иллюзия. Я не знаю, действительно ли это явилось причиной попадания в этот реестр, поэтому могу только отрефлексировать. Для себя решил, что надо быть аккуратным, диверсифицировать бизнес и не забывать зарабатывать где-то далеко, где правила более понятные.
