Знакомая ситуация: клиент написал, вы договорились о времени, вы ждёте. А он не приходит. Или отменяет за час до сессии. Или вообще молча исчезает.
Если вы психолог, коуч или помогающий практик, вы теряете на этом деньги, время и нервы. По статистике, до 30% записей в частной практике заканчиваются отменой или неявкой. Это каждый третий клиент.
В этой статье разберём почему клиенты пропадают после записи и что конкретно сделать чтобы это исправить.
Почему клиенты записываются и не приходят: 7 настоящих причин
1. Записался на эмоциях, остыл
Человек написал вам в момент когда ему было плохо. Тревога, ссора с партнёром, паническая атака. Он был готов на всё чтобы это прекратилось.
А потом прошло два дня. Эмоции улеглись. Жизнь вернулась в норму. И консультация уже не кажется такой срочной.
Он не обманывал вас. Он правда собирался прийти. Просто обстоятельства изменились, а отменить неловко. Проще промолчать.
2. Слишком длинный путь от записи до сессии
Клиент написал в понедельник. Вы переписывались во вторник. Договорились о времени в среду. Сессия в пятницу.
Четыре дня на раздумья. Четыре дня чтобы передумать, испугаться, найти отговорку. Чем больше времени между «хочу записаться» и «сижу на сессии», тем выше шанс потерять человека.
3. Нет финансового обязательства
Когда человек ничего не заплатил, записать это не запись. Это намерение. Пожелание. Мечта.
Отменить бесплатную запись психологически ничего не стоит. Ты ничего не теряешь. Ну не пришёл и не пришёл, какая разница.
А вот отменить оплаченную сессию уже сложнее. Деньги заплачены. Они либо пропадут, либо надо просить возврат. Это неприятно. Проще прийти.
4. Забыл и постеснялся признаться
Банально, но факт. Люди забывают. Особенно если запись была на следующую неделю, без напоминаний, без подтверждения.
А когда вспомнил что пропустил, стыдно писать. Проще исчезнуть и найти другого специалиста.
5. Испугался
Терапия это страшно. Надо говорить о том о чём не хочется думать. Надо признавать вещи которые годами игнорировал.
Чем ближе сессия, тем сильнее страх. И в какой-то момент мозг находит отговорку: не то время, не те деньги, не тот специалист. Всё что угодно лишь бы не идти.
6. Нашёл дешевле или ближе
Пока вы договаривались о времени, он параллельно написал ещё трём психологам. Кто-то ответил быстрее. Кто-то оказался дешевле. Кто-то принимает рядом с домом.
Он выбрал другого, а вам сказать неловко. Снова проще промолчать.
7. Вы сами обучили его что можно не приходить
Самая неприятная причина.
Если вы принимаете записи без предоплаты, не присылаете напоминания, легко соглашаетесь на переносы, человек понимает: с этим психологом можно так. Он не обидится, не выставит счёт, не занесёт в чёрный список.
Вы сами создали условия в которых не прийти нормально.
Что делать: 6 работающих решений
Решение 1. Введите предоплату
Это самый эффективный способ сократить неявки. По опыту психологов которые внедрили предоплату, количество отмен падает на 60-80%.
Как это работает:
Клиент платит при записи. Если не пришёл без предупреждения, деньги не возвращаются. Если предупредил за 24 часа, можно перенести или вернуть деньги.
Как объяснить клиенту:
Не надо оправдываться. Просто скажите: «Запись подтверждается предоплатой, так мне проще планировать расписание». Всё.
Нормальные клиенты понимают и платят. Те кто возмущается «а вдруг я передумаю» скорее всего и передумают. Вы ничего не теряете.
Решение 2. Сократите путь до сессии
Чем меньше шагов между «хочу записаться» и «оплатил», тем лучше.
Плохо: переписка в директе → обсуждение времени → отправка реквизитов → ожидание оплаты → подтверждение
Хорошо: ссылка на сервис записи → выбор времени → оплата → готово
В первом случае 5 шагов и куча места где человек может отвалиться. Во втором случае 3 шага и всё происходит за пару минут пока он ещё в эмоциях.
Решение 3. Настройте автоматические напоминания
Минимум два напоминания:
- За день до сессии
- За 2-3 часа до сессии
Человек не должен сам помнить о записи. Это ваша задача ему напомнить. Точнее задача системы которую вы настроите.
Напоминание должно содержать:
- Дату и время
- Ссылку на видеовстречу (если онлайн)
- Возможность перенести если что-то изменилось
Решение 4. Просите подтверждение за день
За сутки до сессии отправьте сообщение: «Завтра жду вас в 15:00, всё в силе?»
Если человек собирался слиться молча, это даёт ему шанс отменить нормально. Вы освобождаете слот и можете предложить его другому клиенту.
Да, неприятно когда отменяют. Но лучше узнать об этом за день чем сидеть и ждать человека который не придёт.
Решение 5. Установите правила отмены
Чёткие правила снимают неловкость. Клиент знает что можно и что нельзя. Вы не чувствуете себя жадным когда применяете их.
Пример правил:
- Отмена за 24 часа и более: полный возврат или перенос
- Отмена менее чем за 24 часа: возврат 50% или перенос
- Неявка без предупреждения: без возврата
Напишите эти правила и отправляйте каждому клиенту при записи. Пусть знает на что соглашается.
Решение 6. Используйте сервис онлайн-записи
Когда между вами и клиентом стоит система, всё становится проще.
Система сама:
- Показывает свободные слоты
- Принимает оплату
- Отправляет напоминания
- Создаёт ссылку на видеовстречу
- Фиксирует историю сессий
Вы не участвуете в переписках «а когда удобно». Вы не напоминаете вручную. Вы не чувствуете себя неловко беря предоплату, потому что это делает система, а не вы лично.
Как Планёрка решает проблему неявок
Планёрка это сервис онлайн-записи для психологов и помогающих практиков. Вот как он помогает с проблемой клиентов которые записываются и не приходят:
Предоплата при записи
Клиент выбирает время и сразу оплачивает. Нет оплаты, нет записи. Вы не ждёте переводов, не проверяете поступления вручную.
Автоматические напоминания
Система сама отправляет напоминания за день и за час до сессии. Клиенту не надо помнить, вам не надо писать вручную.
Простой перенос и отмена
Если клиент хочет перенести, он делает это сам через систему. Без переписок, без согласований, без вашего участия.
Интеграция с календарём и видеосвязью
Запись автоматически попадает в ваш календарь. Ссылка на Zoom или Google Meet создаётся сама и отправляется клиенту.
Карточка клиента
История всех сессий, заметки, оплаты в одном месте. Вы видите кто сколько раз отменял, кто не приходил, с кем стоит работать по предоплате.
По статистике пользователей Планёрки, после перехода на запись с предоплатой количество неявок снижается в 3-4 раза.
Попробовать Планёрку бесплатно
Чек-лист: как сократить неявки в вашей практике
- Ввести предоплату при записи
- Настроить автоматические напоминания (за день и за 2-3 часа)
- Написать и отправлять клиентам правила отмены
- Сократить путь от заявки до оплаты (убрать лишние переписки)
- Просить подтверждение за сутки до сессии
- Использовать сервис онлайн-записи вместо ручных договорённостей
Итог
Клиенты не приходят на консультации не потому что они плохие люди или не ценят ваше время. Они просто люди. Они забывают, пугаются, остывают, находят отговорки.
Ваша задача не злиться на них, а выстроить систему в которой не прийти сложнее чем прийти.
Предоплата, напоминания, чёткие правила, автоматизация записи. Четыре элемента которые превращают хаотичную практику в работающий бизнес.
Начните с одного. Внедрите предоплату хотя бы для новых клиентов. Посмотрите как изменится статистика неявок. А потом добавьте остальное.
