Не ответили клиенту? Это может стать причиной, по которой он выберет конкурентов, а не вас. Чтобы такого не случилось, можно записать голосовое приветствие на автоответчик, но студии предлагают услуги от 1 500 ₽ за 10-секундное аудио. Нанять человека, который будет отвечать на звонки — тоже вариант, но не всем по карману. Как же быть? В статье разберем, как произвести первое впечатление по телефону, обойтись без автоответчика, штатного секретаря, и не пропустить ни одного звонка.
Как голосовое приветствие помогает бизнесу
Голосовое приветствие — это аудиозапись, которая автоматически включается во время звонка вместо монотонных гудков.
Слышали же знаменитую фразу: «Первое впечатление невозможно произвести дважды?» Так вот, когда потенциальный клиент впервые звонит вам, чтобы узнать о вашей услуге или товаре, наступает тот самый момент Х, который сформирует мнение ↔о бренде и продемонстрирует качество вашего сервиса.
Кстати, 73% клиентов, по результатам исследования PwC, выбирают компанию на основе своего опыта взаимодействия с ней. Важно, чтобы звонящий услышал голосовое приветствие, а не гудки или просьбу перезвонить позже.
Представьте, вы звоните в компанию, чтобы разобраться, почему с вас списали деньги. Вместо ответа — бесконечные гудки или, что хуже, успокаивающая классическая музыка (она кого-то вообще успокаивает?). Пять минут ожидания — и вот вы уже мысленно обливаете эту контору керосином и достаете спичку из широких штанин. А если бы вас встретил дружелюбный голос, поясняющий причины задержки и отвечающий на ваши вопросы, вы бы отреагировали иначе? Чувствуете разницу?
Голосовое приветствие для бизнеса — это когда:
Растет процент клиентов, которые дождались ответа от вас и получили ответ на свой запрос.
Повышается лояльность к вашему бренду, ведь люди замечают, как вы постарались создать для них качественный сервис даже в таких деталях.
Снижается до минимума количество клиентов, которые ушли просто из-за того, что вы не успели ответить на их звонок.
Первое впечатление о бизнесе создается за считанные секунды. Именно поэтому главная задача — сделать эти первые секунды максимально комфортными и информативными.
Типы приветствий
Голосовое приветствие — больше, чем просто фраза «оставайтесь на линии». Оно решает различные задачи бизнеса. Разберем основные виды:
Информационное: сообщает график работы, акции или контакты.
Пример: «Добрый день! Вы позвонили в интернет-магазин “Лапки Котиков”. Сегодня мы работаем до 20:00. Оставайтесь на линии, и мы вам поможем».
Навигационное: направляет звонящего в нужный отдел, сократив время ожидания.
Пример: «Нажмите 1 для заказа продукции “Лапок котиков”, 2 для связи с техподдержкой».
Продающее: анонсирует спецпредложения и скидки.
Пример: «Спасибо за ваш звонок! Только сегодня скидка 15% на все товары по промокоду “МЯУ”. Оставайтесь на линии, и мы поможем вам оформить заказ».
Персональное: самый гибкий вариант — на вызов клиента отвечает живой секретарь, который подстраивается под ситуацию, может обратиться к клиенту по имени и ответить на вопрос.
Пример: «Здравствуйте! Магазин “Лапки Котиков” закрыт по субботам. Но вы можете оставить заказ, и с вами свяжутся в понедельник».
Как выбрать голос для приветствия
Первое, на что стоит обратить внимание при выборе голосового приветствия, — это базовые требования к звучанию. Голос должен обладать четкой дикцией, исключать «проглатывание» слов, звучать как речь живого человека, а не робота, и быть легко разборчивым даже при нестабильном соединении.
А еще нужно определиться с тембром голоса. Он также может влиять на восприятие вашего сервиса. Низкий мужской голос часто вызывает ассоциации с надежностью, поэтому он может быть удачным выбором для компаний, оказывающих юридические услуги, работающих в сфере безопасности или предлагающих техническую поддержку. Высокий женский голос воспринимается как более дружелюбный, что может хорошо подойти для брендов, связанных с уходовой косметикой, детскими товарами или wellness-услугами.
Скорость речи — еще один значимый аспект. Быстрый темп может быть уместен для динамичных сервисов, таких как доставка или такси, поскольку он подчеркивает оперативность. Однако есть риск, что при быстром произношении сообщение будет трудно разобрать, особенно при плохом качестве связи. Умеренный темп речи удобен для восприятия и подходит для всех.
❌ В качестве примера неудачного голосового приветствия можно привести следующее:
«Здравствуйте-здравствуйте, это быстрый ответный автоответчик, пожалуйста, ждите...». Оно звучит невнятно и может вызвать раздражение у звонящего.
✅ Более удачным будет такой вариант:
«Добрый день! Вы позвонили в онлайн-магазин “Лапки Котиков”. Оставьте сообщение — мы обязательно перезвоним в течение 5 минут». Это приветствие вежливое, информативное и задает четкие ожидания.
Как составить текст голосового приветствия
Смысл голосового сообщения важен так же, как и звучание. Поэтому делюсь с вами оптимальной структурой приветствия, по которой вы сможете собрать свое:
Начало разговора:
«Добрый день!» или «Здравствуйте», если звонки могут поступать в любое время суток.Название компании:
«Вы позвонили в интернет-магазин «Лапки Котиков».Короткая польза:
«Сегодня действует бесплатная доставка».Призыв к действию:
«Оставайтесь на линии, и мы вам поможем» или «Нажмите 1, чтобы оформить заказ».
4 ошибки, которых стоит избегать при составлении приветствия:
Длинные предложения.
«Доброго времени суток, уважаемый клиент! Вы позвонили в компанию «Лапки Котиков», которая уже 10 лет радует ваших питомцев стильными аксессуарами, и сегодня у нас...» – давайте честно, вы смогли это дочитать?Длинные паузы и слова-паразиты.
«Э-э-э... Добрый день! Короче, вы позвонили в…». Такое звучит непрофессионально.Сложные термины.
Фразы вроде «ваш звонок очень важен для нас» (это раздражает).
Примеры нестандартных голосовых сообщений
Когда хочется выделиться среди конкурентов, можно придумать что-то более оригинальное, чем стандартное «здравствуйте». Вот три необычных голосовых приветствий, которые можно адаптировать под вашу компанию.
Креативный подход к голосовым сообщениям выбрал Ричард Бренсон. Основатель Virgin Airlines лично записал голосовое приветствие для автоответчика:
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом. Если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, я дам вам скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет: 18, 17, 16, 15…»
Некоторые пытаются запомниться, разыграв клиента. Это рискованно, и остается открытым вопрос: оставляет ли это положительное впечатление от общения? Например:
«Але... Я вас не слышу... Говорите громче... Еще громче. Ну ГРОМЧЕ же!!! И незачем так кричать, я же робот. Все, что вы хотите сказать, я и так запишу».
Приветствие на звонки в выходные дни и праздники:
«Наши менеджеры дерутся за возможность ответить вам! Бои продлятся все выходные. Победитель свяжется с вами с 10:00 до 18:00 в ближайший будний день!»
Как настроить приветствие с помощью тарифа «Персональный» с живыми операторами на удаленке
С помощью бота — виртуального голосового помощника Маши — можно создать индивидуальное голосовое приветствие в тарифе «Персональный». Этот тариф перенаправляет звонок на живых операторов — как правило, женщин с приятными голосами и хорошей дикцией. Он заменяет штатного секретаря. Не нужно тратить время на поиск и обучение, а также платить зарплату от 40 000 ₽ в месяц и налоги. Такой живой секретарь не болеет, не уходит в отпуск и круглосуточно без выходных может принять звонок.
Главное преимущество живого секретаря — это способность гибко реагировать на вопросы и потребности клиента в режиме реального времени, в отличие от запрограммированного робота. Взаимодействие с живым человеком создает ощущение более высокого уровня сервиса и внимательного отношения к потребностям клиента.
Секретарь отвечает по заранее подготовленным ответам. Что позволяет ему:
Информировать звонящих о вашем отсутствии, например, об отпуске.
Отвечать на часто задаваемые вопросы о работе компании, заказах, доставке и других операционных процессах.
Принимать звонки в нерабочее время и праздничные дни, обеспечивая круглосуточную доступность.
Собирать информацию для предварительных заказов и передавать ее вам.
Выполнять практически любые задачи, которые вы пропишете в ответах.
Голосовое приветствие помогает произвести приятное впечатление на клиентов. С тарифом «Персональный» им ответит живой оператор, а не робот. Это удобно и снижает риск того, что клиенты, услышав автоответчик, положат трубку.
Попробуйте первые три звонка с живыми секретарями бесплатно >>
