История одной потерянной заявки

Я увидел интересное видео агентства на YouTube про маркетинг, заинтересовался услугой и оставил заявку на диагностику. Заполнил анкету, указал контакты, описал свою ситуацию. А дальше началось ожидание.

День прошёл — тишина. Два дня — молчание. Три, четыре, пять... На седьмой день мне наконец написали. За это время я уже успел посмотреть 15 конкурентов, забыть о проблеме и вспомнил об агентстве только из любопытства.

Когда мне ответили, я решил провести небольшой эксперимент: проверить, смогут ли они закрыть сделку после такого провала. Спойлер: не смогли. И вот почему.

Реальная переписка

Менеджер (через 7 дней после заявки):

Роман, здравствуйте! На связи Юлия, менеджер агентства Наты Анарбаевой. Благодарим Вас за заявку и приношу свои извинения за длительное ожидание. Ознакомилась с вашей анкетой и приглашаю вас на диагностику, на которой мы разберём текущую ситуацию и формат работы над вашим проектом.

Диагностика проходит по видео в приложении Zoom, по длительности порядка 50-ти минут.

Свободные слоты на диагностику:

  • 1 февраля (воскресенье) 18:00 По МСК
  • 2 февраля (понедельник) 18:00 По МСК
  • 3 февраля (вторник) 16:30/18:00 По МСК
  • 6 февраля (пятница) 15:00 по МСК
  • 7 февраля (суббота) 12:00/13:30/16:30/18:00 По МСК
  • 8 февраля (воскресенье) 12:00/16:30/18:00 По МСК

Какое время вам предпочтительнее?

Я:

Добрый день, не прошло и полгода)), вот мой календарь, записывайтесь) 

Менеджер:

К сожалению, мы не записываемся к кому-то, а записываем к себе на диагностику. Слоты свободные я Вам прислала

Я:

Эммм, вы не можете посмотреть мой календарь, и выбрать нужное время? Ваши продажи прям в палату мер и весов. Связаться с лидом через неделю после заявки и от него отбиваться)

Я:

Подсказываю как надо - Роман, посмотрела ваш календарь, вижу 1 февраля свободно 18:00, давайте созвонимся, будет удобно?

Я:

Хоп и вопрос закрыт)

Менеджер:

Молчание. Никакого подтверждения. Никакой ссылки. Ничего.

Разбор ошибок: что пошло не так

Ошибка №1: Катастрофическая скорость реакции

Что произошло: Неделя на ответ по горячей заявке.

Почему это критично: Лиды остывают за часы, максимум дни. За неделю человек успевает забыть о вас, найти конкурентов или просто потерять интерес. Когда я оставлял заявку, у меня была конкретная боль и готовность действовать прямо сейчас. Через неделю этот импульс уже пропал.

Ошибка №2: Написать в субботу вечером

Что произошло: Первое сообщение после недели молчания пришло в субботу вечером.

Почему это провал: Суббота вечером — это худшее время для делового контакта. Люди отдыхают, проводят время с семьей, находятся в режиме "выходной". Даже если они откроют сообщение, уровень вовлеченности будет минимальным.

Психология: Когда человек получает деловое предложение в субботу вечером, у него возникает три мысли:

  1. "У них что, выходных нет?"
  2. "Они настолько неорганизованы, что работают в хаосе?"
  3. "Это какая-то автоматическая рассылка?"

Что особенно обидно: Если вы неделю тянули с ответом, можно было хотя бы подождать до понедельника утра и написать в рабочее время. Суббота вечером показывает, что у компании вообще нет системы.

Ошибка №3: Формальные извинения без признания масштаба проблемы

Что произошло: Юлия написала "приношу свои извинения за длительное ожидание", но явно не понимала масштаб косяка.

Почему это не работает: Формальное извинение звучит как отговорка. Клиент чувствует, что его время не ценят. После недельной задержки нужно не просто извиниться, а честно признать: "Роман, мы реально накосячили. Это недопустимо, извините. Давайте я максимально под вас подстроюсь".

Ошибка №4: Негибкость и "я-центричность"

Что произошло: Фраза "мы не записываемся к кому-то, а записываем к себе" после недельной задержки.

Почему это убивает сделку: После того как вы накосячили, у вас НЕТ права диктовать условия. Вы должны прогнуться под клиента. Особенно когда клиент предложил простое решение свой календарь.

Ошибка №5: Создание лишнего трения в воронке продаж

Что произошло: Я дал ссылку на свой календарь. Менеджер отказалась им пользоваться и предложила мне выбирать из её слотов.

Почему это проблема: В продажах каждый лишний шаг убивает конверсию. Я уже сделал вам подарок — дал ссылку, где видно всё моё расписание. Всё, что нужно было сделать — открыть, посмотреть, выбрать время. Вместо этого менеджер заставила меня делать дополнительную работу.

Вместо этого можно было за 30 секунд посмотреть мой календарь и написать: "Вижу, 1 февраля в 18:00 у вас свободно, подходит?"

Ошибка №6: Неумение работать с негативом и сарказмом

Что произошло: Когда я саркастически написал "не прошло и полгода", менеджер не отреагировала на этот сигнал.

Что это значит: Сарказм — это крик о недовольстве. Когда клиент шутит так, он говорит: "Я зол, мне не нравится, как вы работаете". Это последний шанс перехватить инициативу.

Правильная реакция: "Роман, я понимаю ваше разочарование — неделя это действительно неприемлемо. Мы серьёзно накосячили. Давайте я исправлюсь: посмотрю ваш календарь прямо сейчас и предложу удобное время. Также готова провести расширенную диагностику на 90 минут вместо 50 в качестве извинений."

Ошибка №7: Не закрыть встречу и исчезнуть

Менеджер... просто исчезла. Никакого подтверждения, никакой ссылки на Zoom, никакого финального сообщения.

Почему это фатально: Это самая странная и необъяснимая ошибка из всех. Менеджер дотянула до согласия клиента — и на финишной прямой просто слилась. Встреча не подтверждена, ссылка не отправлена, контакт оборван.

Что делать:

  • Всегда закрывайте договорённость конкретным действием
  • Отправляйте ссылку/приглашение сразу после согласия
  • Подтверждайте встречу за день и за час
  • Используйте календари с автоматическими напоминаниями
  • НИКОГДА не бросайте клиента после его согласия

Как правильно: что должен был сделать менеджер

Вот идеальный сценарий после недельной задержки:

Шаг 1: Быстрый ответ с честным признанием

"Роман, добрый день! Юлия, менеджер агентства. Я в шоке от того, что мы ответили вам только сейчас — это абсолютно недопустимо, и я искренне извиняюсь. Неделя ожидания — это наш серьёзный косяк, и я понимаю, если вы уже нашли других подрядчиков."

Шаг 2: Предложение максимальной гибкости

"Чтобы хоть как-то исправить ситуацию, я готова подстроиться под любое удобное вам время. Вижу, вы отправили ссылку на календарь — отлично! Смотрю прямо сейчас."

Шаг 3: Конкретное предложение

"Вижу, у вас свободно 1 февраля в 18:00. Забронировала это время. Также, в качестве извинений, готова провести не стандартную 50-минутную диагностику, а расширенную 90-минутную с детальным разбором вашей ситуации. Как вам такой вариант?"

Шаг 4: Закрытие

"Отправила вам ссылку на Zoom. Жду 1 февраля в 18:00. Обещаю, что встреча будет максимально полезной — это наименьшее, что мы можем сделать после такой задержки."

Эпилог: что произошло дальше

Менеджер просто исчезла. Никакого подтверждения, никакой ссылки на встречу, никакой реакции. Молчание.

Я согласился на встречу и меня бросили. На финишной прямой.

Выводы

  1. Неделя молчания
  2. Субботний вечер
  3. Формальные извинения
  4. Негибкость
  5. Лишнее трение
  6. Игнорирование негатива
  7. Не закрытая встреча

Семь ошибок. Одна заявка. Ноль продаж.

Самое страшное — агентство даже не поймёт, что произошло. В их CRM появится запись: "Клиент не пришёл на встречу" или "Заявка не конвертировалась". Они спишут это на "некачественный лид" или "человек просто смотрел".

А на самом деле они сами убили эту сделку. Семь раз.

P.P.S. Для тех, кто узнал в этом кейсе свою компанию: у вас есть выбор. Можно обидеться и сказать "да этот клиент просто придурок". А можно честно посмотреть на свои процессы и спросить: "А сколько таких 'придурков' мы теряем каждый месяц?"