История одной потерянной заявки
Я увидел интересное видео агентства на YouTube про маркетинг, заинтересовался услугой и оставил заявку на диагностику. Заполнил анкету, указал контакты, описал свою ситуацию. А дальше началось ожидание.
День прошёл — тишина. Два дня — молчание. Три, четыре, пять... На седьмой день мне наконец написали. За это время я уже успел посмотреть 15 конкурентов, забыть о проблеме и вспомнил об агентстве только из любопытства.
Когда мне ответили, я решил провести небольшой эксперимент: проверить, смогут ли они закрыть сделку после такого провала. Спойлер: не смогли. И вот почему.
Реальная переписка
Менеджер (через 7 дней после заявки):
Роман, здравствуйте! На связи Юлия, менеджер агентства Наты Анарбаевой. Благодарим Вас за заявку и приношу свои извинения за длительное ожидание. Ознакомилась с вашей анкетой и приглашаю вас на диагностику, на которой мы разберём текущую ситуацию и формат работы над вашим проектом.
Диагностика проходит по видео в приложении Zoom, по длительности порядка 50-ти минут.
Свободные слоты на диагностику:
- 1 февраля (воскресенье) 18:00 По МСК
- 2 февраля (понедельник) 18:00 По МСК
- 3 февраля (вторник) 16:30/18:00 По МСК
- 6 февраля (пятница) 15:00 по МСК
- 7 февраля (суббота) 12:00/13:30/16:30/18:00 По МСК
- 8 февраля (воскресенье) 12:00/16:30/18:00 По МСК
Какое время вам предпочтительнее?
Я:
Добрый день, не прошло и полгода)), вот мой календарь, записывайтесь)
Менеджер:
К сожалению, мы не записываемся к кому-то, а записываем к себе на диагностику. Слоты свободные я Вам прислала
Я:
Эммм, вы не можете посмотреть мой календарь, и выбрать нужное время? Ваши продажи прям в палату мер и весов. Связаться с лидом через неделю после заявки и от него отбиваться)
Я:
Подсказываю как надо - Роман, посмотрела ваш календарь, вижу 1 февраля свободно 18:00, давайте созвонимся, будет удобно?
Я:
Хоп и вопрос закрыт)
Менеджер:
Молчание. Никакого подтверждения. Никакой ссылки. Ничего.
Разбор ошибок: что пошло не так
Ошибка №1: Катастрофическая скорость реакции
Что произошло: Неделя на ответ по горячей заявке.
Почему это критично: Лиды остывают за часы, максимум дни. За неделю человек успевает забыть о вас, найти конкурентов или просто потерять интерес. Когда я оставлял заявку, у меня была конкретная боль и готовность действовать прямо сейчас. Через неделю этот импульс уже пропал.
Ошибка №2: Написать в субботу вечером
Что произошло: Первое сообщение после недели молчания пришло в субботу вечером.
Почему это провал: Суббота вечером — это худшее время для делового контакта. Люди отдыхают, проводят время с семьей, находятся в режиме "выходной". Даже если они откроют сообщение, уровень вовлеченности будет минимальным.
Психология: Когда человек получает деловое предложение в субботу вечером, у него возникает три мысли:
- "У них что, выходных нет?"
- "Они настолько неорганизованы, что работают в хаосе?"
- "Это какая-то автоматическая рассылка?"
Что особенно обидно: Если вы неделю тянули с ответом, можно было хотя бы подождать до понедельника утра и написать в рабочее время. Суббота вечером показывает, что у компании вообще нет системы.
Ошибка №3: Формальные извинения без признания масштаба проблемы
Что произошло: Юлия написала "приношу свои извинения за длительное ожидание", но явно не понимала масштаб косяка.
Почему это не работает: Формальное извинение звучит как отговорка. Клиент чувствует, что его время не ценят. После недельной задержки нужно не просто извиниться, а честно признать: "Роман, мы реально накосячили. Это недопустимо, извините. Давайте я максимально под вас подстроюсь".
Ошибка №4: Негибкость и "я-центричность"
Что произошло: Фраза "мы не записываемся к кому-то, а записываем к себе" после недельной задержки.
Почему это убивает сделку: После того как вы накосячили, у вас НЕТ права диктовать условия. Вы должны прогнуться под клиента. Особенно когда клиент предложил простое решение свой календарь.
Ошибка №5: Создание лишнего трения в воронке продаж
Что произошло: Я дал ссылку на свой календарь. Менеджер отказалась им пользоваться и предложила мне выбирать из её слотов.
Почему это проблема: В продажах каждый лишний шаг убивает конверсию. Я уже сделал вам подарок — дал ссылку, где видно всё моё расписание. Всё, что нужно было сделать — открыть, посмотреть, выбрать время. Вместо этого менеджер заставила меня делать дополнительную работу.
Вместо этого можно было за 30 секунд посмотреть мой календарь и написать: "Вижу, 1 февраля в 18:00 у вас свободно, подходит?"
Ошибка №6: Неумение работать с негативом и сарказмом
Что произошло: Когда я саркастически написал "не прошло и полгода", менеджер не отреагировала на этот сигнал.
Что это значит: Сарказм — это крик о недовольстве. Когда клиент шутит так, он говорит: "Я зол, мне не нравится, как вы работаете". Это последний шанс перехватить инициативу.
Правильная реакция: "Роман, я понимаю ваше разочарование — неделя это действительно неприемлемо. Мы серьёзно накосячили. Давайте я исправлюсь: посмотрю ваш календарь прямо сейчас и предложу удобное время. Также готова провести расширенную диагностику на 90 минут вместо 50 в качестве извинений."
Ошибка №7: Не закрыть встречу и исчезнуть
Менеджер... просто исчезла. Никакого подтверждения, никакой ссылки на Zoom, никакого финального сообщения.
Почему это фатально: Это самая странная и необъяснимая ошибка из всех. Менеджер дотянула до согласия клиента — и на финишной прямой просто слилась. Встреча не подтверждена, ссылка не отправлена, контакт оборван.
Что делать:
- Всегда закрывайте договорённость конкретным действием
- Отправляйте ссылку/приглашение сразу после согласия
- Подтверждайте встречу за день и за час
- Используйте календари с автоматическими напоминаниями
- НИКОГДА не бросайте клиента после его согласия
Как правильно: что должен был сделать менеджер
Вот идеальный сценарий после недельной задержки:
Шаг 1: Быстрый ответ с честным признанием
"Роман, добрый день! Юлия, менеджер агентства. Я в шоке от того, что мы ответили вам только сейчас — это абсолютно недопустимо, и я искренне извиняюсь. Неделя ожидания — это наш серьёзный косяк, и я понимаю, если вы уже нашли других подрядчиков."
Шаг 2: Предложение максимальной гибкости
"Чтобы хоть как-то исправить ситуацию, я готова подстроиться под любое удобное вам время. Вижу, вы отправили ссылку на календарь — отлично! Смотрю прямо сейчас."
Шаг 3: Конкретное предложение
"Вижу, у вас свободно 1 февраля в 18:00. Забронировала это время. Также, в качестве извинений, готова провести не стандартную 50-минутную диагностику, а расширенную 90-минутную с детальным разбором вашей ситуации. Как вам такой вариант?"
Шаг 4: Закрытие
"Отправила вам ссылку на Zoom. Жду 1 февраля в 18:00. Обещаю, что встреча будет максимально полезной — это наименьшее, что мы можем сделать после такой задержки."
Эпилог: что произошло дальше
Менеджер просто исчезла. Никакого подтверждения, никакой ссылки на встречу, никакой реакции. Молчание.
Я согласился на встречу и меня бросили. На финишной прямой.
Выводы
- Неделя молчания
- Субботний вечер
- Формальные извинения
- Негибкость
- Лишнее трение
- Игнорирование негатива
- Не закрытая встреча
Семь ошибок. Одна заявка. Ноль продаж.
Самое страшное — агентство даже не поймёт, что произошло. В их CRM появится запись: "Клиент не пришёл на встречу" или "Заявка не конвертировалась". Они спишут это на "некачественный лид" или "человек просто смотрел".
А на самом деле они сами убили эту сделку. Семь раз.
P.P.S. Для тех, кто узнал в этом кейсе свою компанию: у вас есть выбор. Можно обидеться и сказать "да этот клиент просто придурок". А можно честно посмотреть на свои процессы и спросить: "А сколько таких 'придурков' мы теряем каждый месяц?"
