Ваш сайт доступен круглосуточно. Когда у вас 8 вечера, у клиента может быть 3 часа дня. Потенциальный покупатель хочет узнать о доставке, получить консультацию, но слышит гудки или автоответчик, который сообщает, что вы не работаете. Готовы мириться с потерянными продажами? Так вот, чтобы не переживать о пропущенных звонках, в моем боте за пару минут можно подключить услуги живых секретарей для колл-центра интернет-магазина. Рассказываю, как это работает.
Оглавление:
- Какие звонки чаще всего поступают в интернет-магазин
- Как живой секретарь обрабатывает звонки за вас
- Все отчеты о звонках — в одном телеграм-чате
- FAQ / Ответы на частые вопросы
- Что вы получаете в итоге
Какие звонки чаще всего поступают в интернет-магазин
Большинство звонков не требуют глубоких знаний о товаре. Это стандартные вопросы, с которыми легко справляется секретарь.
- Вопросы по доставке. «Доставят ли заказ в мой город?», «Где находится пункт выдачи?», «Можно ли изменить адрес?». Клиенту нужна последняя уверенность перед покупкой.
- Запросы об оптовых закупках. «Хочу закупить ваш товар для своего магазина. С кем можно обсудить опт?». Эти звонки приносят самый большой средний чек.
- Уточнения по товару. «А этот кофе с горчинкой или более мягкий?», «Каков точный размер чехла?». Человек хочет совершить осознанную покупку, но описания на сайте ему недостаточно.
Когда вы не у телефона, эти обращения часто остаются без ответа. Колл-центр для интернет-магазина решает эту проблему, экономя ваше время и нервы.
Как живой секретарь обрабатывает звонки за вас
В моем боте есть тариф с живыми секретарями, называется «Персональный», которые отвечают круглосуточно в прямом смысле этого слова. Они не консультируют по ассортименту, а собирают информацию и передают ее вам.
Вот как действует оператор при ответе на звонок:
1. Говорит приветствие: «Добрый день, интернет-магазин «КофеВсем», вас приветствует персональный помощник. Чем я могу вам помочь?»
2. Отвечает на 3 вопроса:
- Если спрашивают про доставку: «Наш курьер доставляет заказы по Москве на следующий день. Точную стоимость и время вам рассчитает менеджер при подтверждении заказа».
- Если интересуются оптом: «Да, мы работаем с оптовыми покупателями. Все условия и прайс-лист вам отправит наш специалист. Он перезвонит вам завтра с 10 до 18».
- Если уточняют детали товара: «Я зафиксирую ваш вопрос. Наш кофе-менеджер перезвонит и подробно проконсультирует по вкусовым профилям».
3. Если покупатель спрашивает что-то не по сценарию, оператор выдает универсальную фразу, например: «Я передам ваш вопрос, профильный специалист перезвонит вам с 10 до 18-00 по Москве».
Для этого нужно прописать только скрипты, как на скрине ниже:
Пример из практики: один из наших клиентов, интернет-магазин товаров для дома, подключил секретаря на ночные смены. За первую неделю в нерабочее время было принято 17 звонков. 5 из них были срочными вопросами по доставке, а 3 — запросами на оптовые закупки от региональных магазинов. Без колл-центра эти обращения были бы просто потеряны.
Все отчеты о звонках — в одном телеграм-чате
После каждого разговора вы получаете готовую заявку в Telegram. Вам не нужно слушать записи — только быстро просматривать суть.
В отчете есть вся необходимая информация:
🎵 Запись разговора.
📝 Текстовая расшифровка.
👤 Контакты клиента: номер и ссылки на чаты в WhatsApp и Telegram.
🚫 Кнопка «Это спам» — чтобы сразу отправлять спамеров в черный список.
Утром вы за 5 минут просматриваете сообщения и передаете их менеджерам. Ни один клиент не теряется, а вам не пришлось дежурить у телефона.
FAQ / Ответы на частые вопросы
«А если клиенты хотят говорить с экспертом, а не с секретарем?»
Так и будет. Секретарь готовит для вашего менеджера «теплого» клиента, который уже получил первичную информацию и ждет квалифицированного звонка.
«Мы и так справляемся в рабочее время. Зачем нам оператор?»
А в нерабочее? Тишина в трубке — это прямой сигнал клиенту, что его вопрос не важен. Колл-центр для интернет-магазина помогает зарабатывать, пока вы отдыхаете.
«У нас маленький магазин. Это, наверное, дорого?»
Наоборот, это выгодно. Стоимость услуги наших круглосуточных секретарей 5 000 ₽ в месяц, что ниже зарплаты администратора и других колл центров на аутсорсе.
Что вы получаете в итоге
Колл-центр из тарифа «Персональный» ответит на все пропущенные звонки вашего интернет-магазина. Менеджеры получат готовые заявки, а вы – уверенность, что клиенты не останутся без внимания в любое время суток.
Подключить услуги живых операторов можно за пару минут через телеграм-бота. В нем есть подробная инструкция, ничего скачивать и устанавливать не нужно. .
Попробуйте первые три звонка бесплатно ⬇️
