Привет! Меня зовут Роман Магдаленко, 25 лет в B2B-продажах — ABBYY, Redlab, сейчас развиваю SalesAI. В этой статье расскажу про методику контроля качества звонков, которая занимает 40 минут в день и даёт измеримый результат.
Раньше я тратил по 10-15 часов в неделю на прослушку и не понимал, почему конверсия не растёт. Слушал звонки хаотично, замечал отдельные ошибки, проводил планёрки с общими словами типа «работайте лучше с возражениями». Команда кивала и продолжала делать то же самое.
Проблема была не в людях. Проблема была в том, что я не знал, что именно искать и как измерять прогресс.
Мы в SalesAI сделали бесплатный инструмент для анализа звонков — 40 минут в день, без ограничений по времени. Но методика универсальная: её можно применять и без нашего сервиса, просто с ручным анализом займёт больше времени.
Что именно проверять в каждом звонке
Первая ошибка, которую я делал — слушал звонки без системы. Просто «на ощущениях» оценивал качество.
Правильный подход: составить список конкретных параметров, которые можно оценить как «да» или «нет».
Вот чек-лист из 13 пунктов, который мы используем:
Начало разговора:
- Представился и назвал компанию
- Озвучил цель звонка
- Спросил про потребность и проблему
- Уточнил бюджет или ценовые ожидания
- Выяснил, кто принимает решение
- Спросил про сроки
- Зафиксировал возражения клиента
- Обработал структурно (а не спорил или игнорировал)
Презентация:
- Объяснил пользу для клиента, а не просто перечислил функции
- Договорился о конкретном следующем шаге с датой и временем
Каждый из этих параметров напрямую влияет на конверсию. Это не абстрактные показатели, а вещи, которые статистически коррелируют с закрытием сделок.
Какие звонки анализировать (и какие — нет)
Вторая ошибка — слушать звонки случайным образом или выбирать успешные для мотивации команды.
40 минут в день — это примерно 8-10 пятиминутных разговоров. Вот как их приоритизировать:
Приоритет 1: звонки, где сделка не состоялась
Именно там спрятаны точки роста. Вы видите конкретный момент, где клиент ушёл. Успешные звонки приятно слушать, но они не дают информации для улучшений.
Приоритет 2: звонки с возражениями
Возражения — место, где теряется больше всего денег. Только 23% ценовых возражений реально связаны с бюджетом. Остальные 77% маскируют другие причины: сомнения в ценности, недоверие, отсутствие срочности.
Приоритет 3: звонки новичков и слабых менеджеров
У них больше пространства для роста. Эффект от обучения будет максимальным.
Приоритет 4: звонки по крупным сделкам
Высокие ставки — высокий приоритет контроля.
Раз в неделю анализируйте 2-3 звонка лучшего менеджера. Не для похвалы — чтобы понять, что именно он делает по-другому.
Паттерны типичных проблем
После анализа нескольких сотен звонков в разных компаниях мы выявили четыре паттерна, которые встречаются почти везде:
Паттерн 1: презентация без выяснения потребности
Менеджер 20 минут рассказывает, какой продукт крутой. Клиент вежливо слушает. В конце говорит «спасибо, я подумаю» и исчезает навсегда.
Причина: менеджер думает, что его задача — рассказать про продукт. На самом деле задача — понять клиента.
Решение: правило «сначала три вопроса о клиенте, потом презентация».
Паттерн 2: возражение «дорого» обрабатывается скидкой
Клиент говорит «дорого» — менеджер сразу режет цену.
Причина: менеджер не понимает, что «дорого» может означать разное: не понял ценности, сравнивает с чем-то другим, просто торгуется.
Решение: сначала уточнить «дорого по сравнению с чем?», потом отвечать.
Паттерн 3: работа не с тем человеком
Менеджер проводит полноценную презентацию, но не уточняет, кто принимает решение.
Решение: в начале каждого звонка вопрос «Кто ещё в вашей компании будет участвовать в принятии решения?»
Паттерн 4: звонок без конкретной договорённости
В конце звонка: «созвонимся на неделе» или «вы подумайте и напишите».
Это не договорённость — это вежливый отказ.
Решение: каждый звонок заканчивается формулой «Кто/Что/Когда»: «Я вышлю КП сегодня до 17:00, созвонимся завтра в 11:00».
Два фреймворка для работы с возражениями
Это самое ценное, что я вынес из 25 лет в продажах. Возражение — не отказ, а запрос на информацию.
ARC — для рациональных возражений
Используйте, когда клиент говорит что-то конкретное: «дорого», «долго внедрять», «нет нужной функции».
A — Acknowledge (Признание): «Понимаю, вопрос цены важен при принятии решения...»
R — Respond (Ответ): «Наш клиент с похожим объёмом окупил решение за 11 недель, вот расчёт...»
C — Confirm (Подтверждение): «Это отвечает на ваш вопрос?»
FFF — для эмоциональных возражений
Используйте, когда клиент боится: «не уверены, что сработает», «у нас был плохой опыт».
Feel (Чувствую): «Понимаю ваше беспокойство, негативный опыт внедрения — это стресс...»
Felt (Чувствовали): «Компания X приходила к нам с такой же историей...»
Found (Обнаружили): «После пилота на 3 менеджерах они сами стали просить подключить всю команду...»
Разница между этими фреймворками — ключевая. Если на эмоциональное возражение отвечать логикой (ARC), не сработает. И наоборот.
План на первые 30 дней
Неделя 1: диагностика
Проанализируйте 5-8 звонков, где сделка не состоялась. Зафиксируйте, какие параметры проваливаются чаще всего. Составьте список топ-3 повторяющихся ошибок.
Неделя 2: фокус на квалификации
Анализируйте звонки, где менеджеры не выяснили бюджет или работали не с тем человеком. Проведите 15-минутный разбор с командой. Дайте простую инструкцию: в каждом звонке спрашивать про бюджет и про ЛПР.
Неделя 3: фокус на возражениях
Анализируйте звонки с возражениями. Смотрите, как менеджеры их обрабатывали. Проведите мини-тренинг по ARC и FFF на конкретных примерах из ваших звонков.
Неделя 4: фокус на презентации и закрытии
Проверьте, как менеджеры презентуют продукт — перечисляют функции или объясняют пользу? Внедрите правило: каждый звонок заканчивается договорённостью с датой и временем.
Результат через месяц:
Вы понимаете, где именно теряются клиенты. Каждый менеджер получил персональную обратную связь. Первые изменения в метриках.
По нашим данным, при правильном подходе конверсия растёт на 15-20% за первый месяц.
Как автоматизировать процесс
Всё, что я описал выше, можно делать вручную: слушать звонки, отмечать параметры в таблице, считать статистику.
Мы в SalesAI сделали бесплатный тариф, который автоматизирует эту работу:
- 40 минут анализа звонков в день
- Автоматическая транскрипция
- Оценка по всем параметрам чек-листа
- Выявление возражений и оценка их обработки
- Персональные рекомендации для менеджеров
Бесплатный тариф реально бесплатный — без ограничений по времени, без скрытых платежей. Мы сделали его таким, потому что верим: если вы попробуете и увидите результат, потом захотите больше.
Когда бесплатного становится мало
Переход на платный тариф оправдан, когда:
- 40 минут в день не хватает — хотите анализировать больше звонков
- Нужна автоматическая загрузка из АТС — ручная загрузка отнимает время
- Требуется интеграция с CRM — автозаполнение Битрикс24/amoCRM
- Команда растёт — нужны дашборды и сравнение по менеджерам
Математика простая: при среднем чеке 100 000 рублей рост конверсии на 15% даёт +1-2 млн рублей выручки в месяц. Стоимость платного тарифа — 19 000 рублей.
Главное
- Хаотичная прослушка не работает. Нужна система с конкретными параметрами.
- Слушайте проигранные сделки, а не выигранные. Там спрятаны точки роста.
- Возражение — не отказ, а запрос на информацию. Используйте ARC для рациональных, FFF для эмоциональных.
- Каждый звонок должен заканчиваться договорённостью «Кто/Что/Когда». «Созвонимся на неделе» — это не договорённость.
- 40 минут в день достаточно, чтобы за месяц найти главные точки потерь и поднять конверсию.
Если есть вопросы по методике или хотите обсудить конкретные кейсы — пишите в комментариях.
Роман Магдаленко, основатель SalesAI
