Когда в компании начали внедрять CRM, ожидания были довольно простыми.
Наконец исчезнут десятки Excel-файлов, менеджеры перестанут хранить клиентскую информацию в личных таблицах, руководитель сможет открыть одну систему и увидеть нормальную картину по сделкам.
Через два месяца CRM действительно работала.
Но таблицы никуда не делись.
Более того, их стало даже больше.
Один отдел вёл клиентов в CRM и параллельно дублировал статусы в Google Sheets. Другой оставил старую таблицу для контроля оплат. Несколько менеджеров вообще воспринимали CRM как место, куда нужно вечером перенести то, что они весь день записывали в своём файле.
В этот момент стало понятно, что установка системы и изменение рабочего процесса — две совершенно разные задачи.
Проблема оказалась не в привычке работать по-старому
Первое объяснение было самым очевидным: сотрудники просто не хотят переходить на новый инструмент.
Я тоже сначала так думал.
Потом начал разбирать конкретные ситуации.
У одного менеджера была таблица, в которой рядом с клиентом стояли сразу несколько вещей:
следующий контакт;
вероятность сделки;
сумма;
личный комментарий;
дата обещанного ответа;
пометка, насколько клиент вообще перспективный.
В CRM часть этих полей тоже существовала.
Но чтобы увидеть ту же картину, нужно было открыть карточку клиента, потом сделку, потом историю активности.
В таблице всё находилось перед глазами на одном экране.
Сотрудник не саботировал внедрение. Он просто решал свою ежедневную задачу быстрее старым способом.
Это была важная разница.
Если человек сохраняет таблицу потому, что она удобнее для конкретной операции, запретить её недостаточно.
Нужно сначала понять, какую функцию она выполняет лучше новой системы.
Параллельный учёт создаёт две версии правды
Настоящая проблема появилась позже.
Клиент находился в CRM на этапе согласования договора.
В таблице того же менеджера уже стоял статус ожидаем оплату.
В отчёте руководителя данные брались из CRM.
Сам менеджер ориентировался на таблицу.
Финансовый отдел — на отдельный файл с платежами.
В итоге на одном совещании мы обсуждали одну и ту же сделку в трёх разных состояниях.
Это не просто неудобство.
Если информация ведётся параллельно, очень быстро возникает вопрос: какой источник считается основным.
Без ответа на него CRM превращается ещё в одну систему учёта.
Причём самую дорогую из всех.
У нас постепенно начали появляться типичные расхождения:
- сделка закрыта в таблице, но открыта в CRM;
- контакт клиента обновлён только в одном месте;
- сумма изменилась, но в отчёт попала старая;
- менеджер оставил комментарий в личном файле, и коллеги его не видят;
- одна задача перенесена, а другая система продолжает напоминать старую дату.
Каждый такой случай сам по себе мелкий.
Но вместе они делают отчётность ненадёжной.
А если руководитель не доверяет данным в CRM, он снова просит отдельную таблицу.
Получается замкнутый круг.
Мы пытались запретить таблицы, и это почти ничего не дало
На одном этапе решение выглядело просто: все рабочие данные должны находиться только в CRM.
Логично.
Но через неделю часть таблиц просто стала менее заметной.
Кто-то хранил их локально.
Кто-то называл вспомогательными.
Кто-то выгружал данные из CRM, работал с ними в Excel, а потом возвращал результат обратно.
Сам запрет не устранял причину.
В одном из отделов руководителю каждое утро был нужен список сделок, в которых не было движения больше трёх дней.
CRM такой отчёт могла построить.
Но нужный фильтр был спрятан в нескольких настройках, а выгрузка таблицы занимала буквально минуту.
Сотрудники выбрали минуту.
Мы потратили время не на борьбу с Excel, а на настройку нормального представления внутри CRM.
После этого одна из таблиц исчезла сама.
Для меня это стало хорошим ориентиром.
Если старая таблица продолжает жить после внедрения новой системы, сначала нужно посмотреть, какую задачу она закрывает.
Иногда проблема действительно в привычке.
Но довольно часто — в плохо настроенной CRM.
Вторая ошибка — заставить сотрудников вводить слишком много данных
После запуска системы мы хотели получать красивые отчёты.
Для этого добавили поля.
Источник клиента.
Тип обращения.
Причина отказа.
Вероятность сделки.
Сфера бизнеса.
Следующее действие.
Плановая сумма.
Комментарий.
Часть этих данных действительно была полезна.
Но некоторые поля заполнялись только потому, что руководство хотело когда-нибудь построить по ним аналитику.
В итоге менеджер открывал новую сделку и видел форму, которую нужно заполнить перед тем, как перейти к работе.
Что происходило дальше, предсказать несложно.
Информация сначала попадала в таблицу.
CRM заполнялась потом.
Иногда вечером.
Иногда перед совещанием.
Иногда вообще не заполнялась.
Мы начали пересматривать обязательные поля.
Оставили только то, без чего следующий этап работы действительно невозможен.
Остальное сделали необязательным или перенесли на более поздние стадии.
После этого CRM стала быстрее.
И параллельных записей стало меньше.
Если CRM заполняется после работы, она уже проиграла
Для меня теперь это один из главных признаков плохого внедрения.
Если менеджер сначала выполняет работу, а потом отдельно идёт в CRM фиксировать результат, система воспринимается как отчётность для руководителя.
Не как рабочий инструмент.
Например, менеджер звонит клиенту.
После разговора записывает результат в блокнот или таблицу.
Потом переключается на CRM.
Находит клиента.
Открывает сделку.
Пишет комментарий.
Меняет этап.
Создаёт следующую задачу.
С точки зрения компании всё правильно.
С точки зрения сотрудника он дважды обрабатывает один и тот же контакт.
Мы начали перестраивать процесс так, чтобы действие по возможности происходило внутри CRM.
Если звонок — результат фиксируется сразу.
Если письмо — переписка привязана к карточке.
Если назначена встреча — задача появляется там же.
Чем меньше отдельной работы после реальной работы, тем быстрее исчезают обходные инструменты.
Очень многое решает не обучение, а первый час использования
Нам казалось, что сотрудники плохо работают в CRM, потому что не знают всех возможностей.
Провели обучение.
Показали фильтры, автоматизации, отчёты, карточки, задачи.
Через неделю многие снова пользовались примерно тремя основными функциями.
Это нормально.
Человеку не нужно знать всю систему.
Ему нужно быстро выполнять свои ежедневные действия.
После этого мы начали обучать иначе.
Не показывали CRM целиком.
Разбирали конкретный рабочий сценарий.
Например:
пришёл новый лид;
нужно связаться;
зафиксировать результат;
назначить следующий шаг;
передать сделку дальше.
Если человек мог пройти этот маршрут без вопросов, система начинала работать.
А дополнительные функции осваивались потом.
Таблица иногда должна остаться
Это тоже пришлось принять.
Не каждая таблица — признак провального внедрения.
Например, финансовая модель проекта может быть удобнее именно в Excel.
Разовый расчёт тоже.
Подготовка данных перед импортом — тоже нормальная задача для таблицы.
Проблема начинается не там, где в компании существует Excel.
Она начинается там, где одна и та же сущность постоянно живёт в двух местах.
Если клиент одновременно ведётся в CRM и личной таблице менеджера, почти неизбежно появится расхождение.
Если таблица используется для отдельного расчёта, а результат потом фиксируется в CRM, ничего страшного в этом нет.
Мы в итоге перестали бороться со всеми таблицами сразу.
Разделили их на две категории.
Первая — рабочий инструмент для отдельной задачи.
Вторая — альтернативная CRM.
Вот вторую категорию уже начали убирать.
Что реально помогло перейти на одну систему
Самым полезным оказалось не очередное распоряжение, а последовательная работа с причинами.
Мы начали спрашивать сотрудников, зачем существует каждый параллельный файл.
Иногда выяснялось, что в CRM не хватает одного поля.
Иногда — удобного фильтра.
Иногда — нормального отчёта.
Иногда таблица существовала просто потому, что её создали три года назад и никто не задумался, нужна ли она сейчас.
После этого действовали уже по ситуации.
Где-то добавляли представление.
Где-то автоматизировали обновление статуса.
Где-то убирали лишние поля.
Где-то переносили данные.
А одну таблицу просто удалили, потому что никто не смог объяснить, зачем она вообще нужна.
В итоге переход занял больше времени, чем изначально планировали.
Но система наконец перестала быть местом, куда сотрудники обязаны что-то заносить.
Она стала местом, откуда они сами берут информацию для работы.
Для меня именно это и есть момент настоящего внедрения.
CRM начинает работать не тогда, когда компания купила лицензии и перенесла клиентскую базу.
Она начинает работать тогда, когда сотруднику становится неудобнее открыть старую таблицу, чем продолжить работу в системе.
