Мобильные приложения созданы, чтобы упрощать людям жизнь: заказал еду в пару кликов — и вот она уже на пороге. На практике чаще бывает наоборот: долгая загрузка меню, путаница с оплатой, пропавшие заказы и бесконечный чат с поддержкой (если этот чат вообще есть).
Проблемы фудтеха — лишь верхушка айсберга. Те же ошибки кочуют в интернет-магазины и другие сервисы. Разберемся, что с ними не так и как это исправить.
Что мы исследовали
Мы провели исследование и проанализировали сервисы доставки еды — 16 мобильных приложений, которые специализируются на доставке пиццы, суши, вока и другого популярного фаст-фуда. Это компании среднего ценового сегмента с годовым оборотом ~100 млн ₽.
Что мы заметили: каждый владелец заведения хочет поскорее выйти в цифровое пространство — конкуренты уже в приложениях, клиенты ждут доставки. Но спешка приводит к тому, что вместо удобного сервиса получается сырой продукт.
Некоторые компании идут на сознательное упрощение — мол, мы не тратимся на красоту, поэтому вам не нужно переплачивать. Но правда в том, что никто не будет терпеть неработающее приложение. Даже ради скидок.
10 самых частых ошибок в приложениях
По нашему опыту, эти ошибки раздражают пользователей, увеличивают отток и убивают конверсию. Проверьте, нет ли в вашем приложении те же промахов.
Ошибка 1. Онбординг есть только в 7% приложений. Онбординг — это дружеское «привет» при первом знакомстве, но в приложениях доставки такое гостеприимство встречается редко. Только в одном из 16 сервисов нам встретился вводный тур по функциям.
Казалось бы, обучающие экраны — лишний шаг, который отнимает время. Но на деле все иначе: если небольшая экскурсия по приложению сделана с умом, она не раздражает, а наоборот помогает пользователю быстрее в нем освоиться. Парочка экранов с подсказками и кнопка «Пропустить» — вот и все, что нужно, чтобы пользователь почувствовал себя увереннее.
В конце такого мини-тура можно предложить скидку на первый заказ. Так вы сразу дадите человеку опробовать ваш сервис на практике.
Ошибка 2. 80% приложений требуют регистрации слишком рано. В большинстве приложений нельзя посмотреть меню без регистрации.
На самом деле, все должно работать ровно наоборот. Дайте человеку возможность свободно изучить ассортимент, добавить блюда в корзину — и только в момент оформления заказа мягко предложите зарегистрироваться. Такой подход увеличит шанс, что посетитель не только останется в приложении, но и сделает заказ.
Ошибка 3. Непонятные сообщения об ошибках. Половина проверенных нами приложений грешат одним и тем же — вместо внятного объяснения проблемы пользователь видит лишь сухое «Ошибка». Представьте: вы пытаетесь сделать заказ, а приложение просто говорит вам «нет», не утруждая себя объяснениями.
Чтобы помочь пользователю, достаточно написать что-то вроде: «Кажется, пропало интернет-соединение. Проверьте, включен ли у вас мобильный интернет или Wi-Fi». Казалось бы, мелочь, но именно из таких деталей складывается комфорт при использовании сервиса.
Ошибка 4. Слишком строгие требования при входе. Многие приложения позволяют войти в аккаунт только по номеру телефона, но такой подход создает ненужные барьеры. Пользователи привыкли к выбору, им может быть удобнее авторизоваться с помощью ВКонтакте, Google или Apple ID, как на примере ниже. Лояльность пользователей повысится, а общее впечатление от взаимодействия станет лучше.
Ошибка 5. У половины приложений нет таббара. В каждом втором отсутствует нижняя панель навигации. Речь о той самой панели внизу экрана с четырьмя-пятью иконками.
Без этой простой детали пользователи совершают лишние действия. Представьте, что вам нужно постоянно возвращаться на главный экран, чтобы перейти в корзину или посмотреть акции — это неудобно. Чем проще навигация, тем приятнее пользоваться сервисом.
Ошибка 6. Непонятные программы лояльности. Многие рестораны предлагают бонусные программы, но забывают объяснить, как они работают. Где-то бонусы начисляют только за определенные блюда, где-то они сгорают через месяц, а где-то их можно потратить лишь частично. И нигде об этом толком не написано. Чтобы решить эту проблему, можно сделать небольшой раздел с правилами или показывать краткие объяснения при первом начислении бонусов.
Ошибка 7. Нельзя получить обратную связь. В 80% приложений пользователи не могут связаться со службой поддержки. Нет формы обратной связи, нет контактов — ничего.
Решение простое и очевидное:
- добавить кнопку «Помощь» или «Обратная связь» в меню или настройки;
- указать номер для связи в мессенджере.
Даже самое продуманное приложение может дать сбой. Но если клиент уверен, что проблему решат быстро, он останется с вами, несмотря на баги или задержки.
Ошибка 8. Приложения не предупреждают о важных действиях. Например, что при удалении аккаунта все данные о заказах пропадут.
Чтобы дать пользователю осознать последствия своего выбора, лучше добавить попап: «После удаления аккаунта вся ваша история заказов и бонусы пропадут. Вы уверены?». Возможно, он передумает, если поймет, что теряет важную информацию.
Ошибка 9. В 74% приложений нет поиска. Представьте: вы хотите заказать «Цезарь», но вместо мгновенного результата по запросу вынуждены просматривать весь раздел с салатами. В лучшем случае это займет минуту, в худшем — вы просто закроете приложение и выберете другой сервис.
Бизнесу стоит задуматься: каждый раз, когда клиент не может быстро найти нужный товар, он рискует потерять заказ. Хороший поиск включает:
- автозаполнение (подсказки появляются при вводе первых букв);
- мгновенные результаты (без необходимости нажимать «найти»).
Клиенты экономят время, бизнес получает больше заказов.
Ошибка 10. Хаос в меню. В 50% приложений нет ни понятных категорий (вроде «Пицца», «Роллы» и «Салаты»), ни возможности отсортировать их по цене или популярности.
Как же найти то, что хочется? Многие уйдут в более удобное приложение. Правильная организация меню решает эту проблему:
- четкие категории;
- сортировка по цене/популярности;
- фильтры (например, «веганское»).
Мобильное приложение — не обязательный пункт для каждого бизнеса. Если нет возможности сделать его по-настоящему удобным и надежным, иногда разумнее обойтись проверенными вариантами: оптимизированным сайтом, ботом в мессенджере или сотрудничеством с крупными сервисами — чтобы клиенты могли легко получить то, за чем пришли.
