Кейс из реальной практики: оплата за доступ к B2B-сервису, попытка вернуть деньги через суд и 100% проигрыш. История, где проиграли все аргументы — кроме одного: грамотно написанной оферты.
Представьте, вы подключаете сервис для аналитики продаж. Платите почти 80 тысяч. Настраиваете API, добавляете магазины, запускаете отчеты — и через пару недель понимаете: не работает как хотелось бы. Не то. Не тот эффект. Не тот результат. Пишете в поддержку. Ответа нет. Отправляете претензию. Не помогло. Вы идете в суд. Требуете возврата, компенсации, морального вреда.
И остаетесь не только без денег, но еще и с дополнительными расходами. Именно так закончился спор между предпринимателем и сервисом, предоставляющим цифровой продукт для маркетплейсов.
Истец — ИП, приобрел доступ по тарифу «Deluxe», за 79 тысяч рублей. Сервис работает в модели B2B, предоставляет аналитику для маркетплейсов.
Истец ожидал, что вместе с программой получит еще и персональное сопровождение — консультации, поддержку, помощь в работе. Но сопровождения не было. ИП решил: это нарушение. Требует вернуть 73 тысячи, плюс 20 тысяч морального вреда, плюс штраф. Всего — 111 тысяч.
Компания в ответ показывает оферту. В ней черным по белому прописано: доступ к программе, без консультаций. Продукт предоставляется «как есть». Подключение трех магазинов и активация всех функций зафиксированы в логах. Клиент пользовался продуктом. Ожидания не равны обязательствам.
Суд разобрался быстро. Предприниматель — не потребитель. А значит Закон о защите прав потребителей не применяется. Программа предоставлена, доступ активирован, функционал работал. Претензий к исполнению нет. Возврат исключен. Иск — отклонен. Более того, ИП должен дополнительно оплатить 25 000 рублей госпошлины.
Многие считают: если ты недоволен — можно вернуть. Но в мире B2B и SaaS это не работает.
Сервис — не подписка на кино. Это лицензионный договор. А оферта — это юридически значимый документ. И именно в нем ваша защита.
- Поэтому если вы управляете цифровым сервисом, раздаете доступы, лицензии или продаете аккаунты — отнеситесь к оферте серьезно. Она должна быть ясной и конкретной: какой тариф, что входит, что не включено, какие ограничения есть. Именно такая оферта сэкономила компании и деньги, и репутацию.
- Второй уровень защиты — логика. Записывайте действия пользователя: вход, активация, подключение, использование. Это не просто техническая статистика. Это доказательства. Чем больше конкретики — тем меньше шансов у оппонента.
- И еще один важный момент — четкое разделение B2B и B2C. Если ваш сервис для предпринимателей, это должно быть прописано и в договоре, и в интерфейсе. Потому что в суде это становится поворотным моментом. Коммерческое использование — и потребительская защита тут не работает.
Грамотная оферта — не просто юридическая формальность. Это защита от споров, возвратов, исков и токсичных клиентов. Это документ, который позволяет спокойно работать.
А если вместе с этим вы выстраиваете грамотный документооборот, сценарии на претензии и понятные правила возврата — вы не гасите пожары, а предотвращаете их.
Эта история показательна. Один предприниматель проиграл суд, а мог бы его избежать и сэкономить деньги и время, обратившись за консультацией к грамотному юристу. Другой предприниматель защитил свой бизнес грамотной офертой.
Если вы на этапе запуска, продажи доступа или управляете онлайн-платформой, приходите на консультацию. Найдем все уязвимости, подскажем что надо прописать и как лучше оформить. Чтобы работать, а не судиться.
