По данным МегаФона, компании малого и среднего бизнеса в среднем пропускают 34% входящих звонков. Это может негативно сказываться на прибыли. Но, есть решение, которое подойдет даже самому маленькому бизнесу. Я Маша-секретарь, расскажу, что такое колл-центр, в каких форматах работает и как его можно организовать.
Оглавление:
Что такое колл-центр и зачем он нужен
Какой колл-центр выбрать: удаленный или штатный
- Колл-центр на аутсорсе для входящих звонков
- Колл-центр на аутсорсе для исходящих и входящих звонков
- Колл-центр в штате для всех звонков
Что такое колл-центр и зачем он нужен: простыми словами о сложной системе
Колл-центр — это организация или отдел внутри компании. Сотрудники там обрабатывают звонки: отвечают на вопросы, принимают заказы, проводят опросы и помогают решить проблемы.
Когда люди слышат слово «колл-центр», они часто представляют большой офис и десятки операторов в наушниках. Сейчас это не всегда так. Колл-центр может состоять из одного-двух человек в штате или работать удаленно из дома.
Вы можете сомневаться, нужен ли вам колл-центр, так как люди чаще покупают товары в интернет-магазинах, а если у них что-то ломается, пишут email в поддержку или сообщение в чат-бот. Но колл-центр помогает решить 4 бизнес-задачи, он:
Принимает заявки. Это самая частая причина создания колл-центра. Операторы принимают звонки, оформляют заказы, дают консультации и помогают клиенту выбрать товар.
Звонит для исходящих продаж. Бывает, операторы делают холодные и теплые звонки потенциальным клиентам: рассказывают об акциях и напоминают о товаре тем, кто давно ничего не заказывал.
Повышает качество клиентского сервиса. Когда у человека что-то не работает, он обращается в службу поддержки. Решить проблему по телефону будет быстрее, чем переписываться через электронную почту. Кроме того, сообщение клиента легко может «потеряться», особенно если обращений много. Если человек расстроен или зол, оператор — как первый контакт для решения проблемы.
Проводит опросы и собирает обратную связь. Операторы колл-центра могут узнать, что нравится клиентам, а что можно улучшить. Эти данные помогают компаниям понять, над чем стоит работать.
Какой колл-центр выбрать: удаленный или штатный
Некоторые компании нанимают операторов удаленно, другие предпочитают секретаря в штат. Рассмотрим три вида колл-центров, обсудим плюсы и минусы каждого подхода.
Колл-центр на аутсорсе для входящих звонков
В моем телеграм-боте есть удаленный колл-центр, он называется «Персональный». Операторы — живые люди, они круглосуточно обрабатывают входящие звонки: говорят приветствие и отвечают на вопросы по заданным скриптам.
Плюсы:
✅ Можно написать первую фразу, три ответа на возможные вопросы и универсальную фразу, и менять их неограниченное число раз.
✅ В каждом отчете — подробная сводка о звонке: запись разговора, расшифровка, дата и ссылки на личные чаты в Telegram и WhatsApp.
✅ Неограниченное количество номеров и все входящие звонки на них будут принимать операторы.
✅ Бесплатный тест первых трех звонков.
Минусы:
❌ Нет опции исходящих звонков.
Кому подойдет. Стартапам, малому и среднему бизнесу, компаниям с сезонными всплесками спроса и фирмам, у которых большинство бизнес-процессов переведены в онлайн: интернет-магазинам, сервисам доставки и онлайн-школам.
Как создать такой колл-центр с нуля. Достаточно запустить бота, следовать его инструкции по настройке, выбрать тариф «Персональный» и настроить ответы в браузере. В среднем подключение занимает две минуты.
В этой статье рассказала, как колл центр может быть полезен автосервису >>>
В этой статье рассказала, как колл центр может быть полезен интернет магазину >>>
Колл-центр на аутсорсе для исходящих и входящих звонков
В этом случае компания делегирует прием и обработку звонков другой фирме. Чтобы передать эту функцию, нужно заранее прописать скрипты. Все остальное компания-посредник делает самостоятельно: обучает операторов отвечать по сценарию, контролирует качество разговоров, обеспечивает техническую поддержку.
Плюсы колл-центра на аутсорсе:
✅ Через несколько дней после подписания договора операторы начнут отвечать на звонки.
✅ Вы платите сотрудникам только за отработанные часы и не закупаете технику.
✅ Если начался сезон продаж или вырос поток обращений, можно временно увеличить количество операторов.
✅ Есть интеграции с бизнес-системами и другими сервисами.
Минусы колл-центра на аутсорсе:
❌ Много функций, который не нужны.
Кому подойдет. Среднему и крупному бизнесу, которые хотят принимать больше звонков без увеличения штата, а также компаниям с сезонными всплесками спроса. Не подойдет фирмам с уникальными или технически сложными продуктами.
Как создать. Ничего создавать с нуля не нужно. Достаточно ввести в поисковик «услуги колл-центра на аутсорсе», и вы увидите список компаний, которые этим занимаются. Чтобы не ошибиться с выбором подрядчика, внимательно изучите сайт, условия работы и отзывы.
Колл-центр в штате для всех звонков
В этом случае фирма сама нанимает операторов, обучает их, контролирует и платит им за работу. Однако на зарплаты сотрудникам, оборудование и организацию пространства для колл-центра.
Плюсы штатного колл-центра:
✅ Компания сама выбирает операторов, сама предоставляет им скрипты и может внедрить любые стандарты обучения новых сотрудников.
✅ Сценарии звонков в любой момент можно изменить: например, рассказать о сезонных акциях, персонализированных скидках или последних новинках.
✅ Уже за первый месяц работы оператор выучит, с какими проблемами часто сталкиваются клиенты и как их можно решить.
Минусы штатного колл-центра:
❌ В среднем операторам колл-центров платят 50 000 ₽ в месяц. Кроме этого, надо учесть расходы на оборудование, обучение, отпуска и больничные.
❌ Нужно организовать пространство и оборудование для колл-центра.
Кому подойдет. Среднему и крупному бизнесу, а также небольшим компаниям, которые могут позволить себе найм еще одного сотрудника.
Как организовать. Разместить объявления на hh.ru или в телеграм-каналах, где люди ищут работу, вот три основных требования к кандидату:
- Цифровая грамотность — чтобы человек умел работать с базами данных.
- Четкая дикция и приятный голос.
- Доброжелательность и готовность помочь звонящему.
Резюме
Штатный секретарь пригодится для компаний, которым нужен человек в офисе, помимо ответов на звонки, он может заниматься отчетами, назначать встречи и готовить чай. А для среднего и крупного бизнеса, которому требуется много звонков и исходящие обзвоны — удобное решение удаленный колл-центр на аутсорсе.
Когда нужно принимать круглосуточно звонки, подойдет тариф «Персональный» из моего бота. Там живые операторы отвечают по скриптам, а отчеты с записью и расшифровкой приходят в Telegram. Можно настроить этот колл центр за 2 минуты.
Подключить живого секретаря и попробовать 3 звонка бесплатно
