Клиенты подсаживаются на сверхвыгоду. Чем больше скидок даете, тем выше ожидания. Маркетинг «Давим Масло» из-за этого превратился в замкнутый круг. Дисконт работал только в моменте, а потом покупатели уходили.
Иван и Алимпия Зеликман не хотели с этим мириться. Их семейный бизнес начинался с небольшого домашнего производства натуральных масел, а со временем вырос в цех-лабораторию, фирменный магазин в Иркутске, интернет-магазин и продажи на маркетплейсах.
Бренд развивался, клиентов становилось больше, каналов продаж – тоже. Но маркетинг все еще держался на разовых скидках и подарках.
О клиенте
«Давим Масло» – семейный бренд из Иркутска. Компания производит сыродавленные масла и натуральные продукты.
Содержание
- Как тестировали программу в фирменном магазине
- Какую систему выгод внедрили
- Реферальная программа: почему здесь она необходима?
- Как связали онлайн-продажи, программу лояльности, физический магазин и «МойСклад»
- Что изменилось: результаты
Запустили лояльность и проверили механику в офлайне
Работу начали с розничной точки. Так команда могла проверить программу в реальных условиях: на кассе, с живыми покупателями и привычными процессами магазина.
Клиенты начали получать бонусы за покупки, копить уровни и видеть свой прогресс. Сотрудники отработали начисление и списание баллов, а команда «Давим Масло» собрала первую обратную связь.
Такой запуск помог снизить риски перед интеграцией с сайтом. Бизнес увидел, что механика понятна покупателям, кассиры справляются, а программа не усложняет продажи.
После офлайн-теста можно было двигаться дальше – связывать лояльность с интернет-магазином и «МойСклад».
Заменили разовые скидки системой выгод
Раньше скидки зависели от отдельных акций. Это давало быстрые продажи, но плохо влияло на маржу: клиент ждал новой выгоды, а бренд снова шел на уступку в цене.
В kilbil для «Давим Масло» запустили накопительную программу «Лига живого вкуса». Теперь условия зависят от суммы покупок клиента.
На первом уровне покупатель получает 5% начисления и может списать до 10%. На максимальном уровне от 30 000 рублей – уже 15% начисления и списание до 20%.
Так выгода стала понятной для клиента и контролируемой для бизнеса. Покупатель видит, к какому уровню идет, а компания управляет скидками не через разовые акции, а через долгую механику удержания.
Дополнительно подключили подарочные сертификаты. Клиент выбирает номинал, а получатель сам решает, какие продукты попробовать.
Сделали рекомендации частью сообщества
Для «Давим Масло» рекомендации особенно важны. Натуральные продукты часто покупают по совету знакомых: человек попробовал сам, поверил в продукт и рассказал близким.
Поэтому в программу добавили реферальную механику. Участник приглашает друга и получает бонусные баллы за покупки привлеченного покупателя.
Но сухая формула «приведи друга» не подошла бы бренду. «Давим Масло» строят вокруг себя комьюнити единомышленников – людей, которым близки натуральные продукты, осознанное питание и забота о качестве.
Чтобы эта логика работала в коммуникациях, бренд сделал упор на персонализацию и неформальный стиль общения. Через время после покупки клиент получает дружелюбное сообщение с предложением стать амбассадором и рассказать о продукции близким.
Триггерные цепочки помогают бренду оставаться рядом на разных этапах пути: поздравить с днем рождения, сообщить о новом уровне, напомнить о повторной покупке или вернуть клиента через заданный срок после заказа.
Например, через неделю после покупки участнику приходит предложение стать амбассадором бренда. Через месяц – напоминание с юмором: «Продукты заканчиваются – пора пополнить запасы!».
Сайт, программа лояльности и «МойСклад» начали работать вместе
Интернет-магазин – основной источник продаж для «Давим Масло». Поэтому после проверки программы в офлайне команду ждал главный этап: интеграция «МойСклад», сайта и kilbil.
Через API все три системы связали в один контур. Теперь данные о покупках в интернет-магазине из «МойСклад» автоматически передаются в kilbil. А kilbil показывает бонусный баланс и уровни прямо в личном кабинете на сайте.
Баланс стал общим. Клиент может накопить баллы за заказ в интернет-магазине и потратить их в розничной точке. Или купить в магазине, а потом использовать бонусы онлайн.
Для покупателя это делает программу прозрачнее. Бонусы не теряются между каналами, условия видны в личном кабинете, а опыт на сайте и в магазине остается одинаковым.
Для бизнеса это дает полную картину поведения клиента. Онлайн-заказы, покупки в фирменном магазине, уровни, бонусы и сообщения больше не живут отдельно друг от друга.
Что изменилось
Раньше интернет-магазин просто принимал заказ.
Теперь он узнает участника программы, показывает бонусы, дает привилегии и помогает продолжать общение после покупки.
После запуска «Лиги живого вкуса»:
– разовые скидки заменили накопительной системой;
– сайт, kilbil и «МойСклад» связали в один контур;
– бонусный баланс и уровни появились в личном кабинете;– запустили реферальную механику и подарочные сертификаты;
– настроили автоматические сообщения по событиям и времени после покупки;
– программу адаптировали под стиль бренда.
«Давим Масло» получили систему, где скидки не раздаются хаотично, а работают по понятным правилам. Клиент видит свою выгоду, получает сообщения в голосе бренда и может пользоваться программой в онлайне и офлайне.
«Здорово, что мы эту систему взяли как некий шаблон и кастомизировали под себя. Свои сообщения, стиль, Tone-Of-Voice, уровни. Это для нас главное преимущество»,
Для «Давим Масло» программа лояльности стала основой клиентского маркетинга: сайт, учет, магазин и коммуникации начали работать вместе, а у бренда появился способ удерживать покупателей без постоянной гонки скидок.
